Mire cualquier imagen de personas trabajando y caminando en cualquier parte del mundo hoy y es probable que la mayoría de ellos estén mirando sus teléfonos móviles. Según el último Informe de Movilidad de Ericsson, ahora hay 3.400 millones de teléfonos inteligentes en el mundo que crecerán a 6.400 millones en los próximos seis años. Pero, ¿somos realmente tan «inteligentes» si todos caminamos cabeza abajo y nunca nos hablamos?

De hecho, hablar está regresando en todo el mundo. E, irónicamente, no se debe a que los teléfonos inteligentes sean teléfonos: mientras hacemos llamadas personales a amigos y familiares localmente, nunca soñaríamos con hacer una llamada regular a nuestro amigo en India o hermana en Australia usando un teléfono móvil: las telecomunicaciones heredadas las empresas hacen que esto sea demasiado caro. Es por eso que más de un tercio de todos los minutos globales de larga distancia se ejecutan a través de Skype: la comunicación basada en Internet es lo que conecta a amigos, familiares y colegas de negocios en todo el mundo hoy en día.

La última innovación en comunicaciones globales es la integración directa de voz y video en otras aplicaciones para que esté fácilmente disponible cuando lo necesite sin tener que ir a una aplicación completamente separada. Esto ha comenzado con los grandes: Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y SnapChat, y de hecho, la mayoría de las aplicaciones de mensajería para consumidores de hoy en día incorporan clic para hablar y clic para video directamente en la aplicación. En un minuto, está enviando mensajes de texto, imágenes y enlaces a eventos emocionantes; al minuto siguiente, simplemente presiona un botón y está hablando y grabando en video con la misma persona en cualquier parte del mundo. Esto es rápido y fácil, ¡así que incluso los adolescentes están hablando de nuevo! La adquisición de Skype por parte de Microsoft para integrarlo directamente en su oficina y plataforma de comunicaciones unificadas, ahora «Skype for Business», es un ejemplo de esta tendencia en el mercado empresarial, y el «botón Mayday» de Amazon, que brinda ayuda de voz y video en sus dispositivos Fire. , es un ejemplo en el espacio de comercio electrónico.

Así que estos son los pasos para aprovechar estas tendencias de comunicación para su propio negocio.

Tenga una estrategia de aplicaciones móviles para su negocio

Debe decidir si su empresa necesita sus propias aplicaciones móviles o web o si simplemente puede utilizar Amazon, Facebook, LinkedIn o Twitter para la mayoría de las interacciones con sus clientes. Si su sitio web es más un anuncio o si vende productos físicos a través de canales de distribución, entonces tal vez una estrategia de redes sociales que aproveche las principales plataformas sea adecuada para usted. ¡Pero tenga en cuenta que los clientes ahora esperarán que responda a sus publicaciones, quejas y, en el futuro, llamadas de voz y video directamente desde estas plataformas!

Si tiene una parte de comercio electrónico de su negocio o vende software o entrega directamente información, servicios y experiencias de clientes en línea, entonces necesita una estrategia integral de aplicaciones móviles. Debe decidir si confiar en las aplicaciones de sitios web optimizadas para navegadores móviles o si crear aplicaciones móviles ricas para dispositivos Apple y Android, que es lo que han hecho los disruptores de la industria como Uber y Airbnb. Hoy en día, hay muchos consultores y conjuntos de herramientas enfocados en la industria para ayudar a acelerar la entrega de aplicaciones comerciales de marca que sean adecuadas para usted. Cuando incluso su biblioteca local tiene una aplicación, debe comenzar a preguntarse si sus clientes necesitan y esperan un «portal» de aplicaciones enriquecido en su propio negocio.

Comprender el contexto

El beneficio clave de incorporar clic para llamar y clic para video directamente en las aplicaciones móviles es el «contexto». Dentro de una aplicación o viaje web, sabe exactamente quién es el cliente y todo lo que ha estado haciendo. El cliente no tiene que buscar números o enlaces de contacto y luego levantar un teléfono y comenzar de nuevo. Simplemente hacen clic en un botón. Y su empresa no tiene que preguntarle al cliente quién es y qué quiere; ya lo sabe por lo que hizo antes de hacer clic en el botón. Sin embargo, no se beneficia del contexto de su propia aplicación si no ofrece comunicaciones integradas y los usuarios tienen que cambiar a Facebook o cualquier otra cosa para hablar con usted.

Para algunas empresas, sus aplicaciones son «sociales»: está conectando a las personas para que, en lugar de hablar con usted, hablen entre sí. Una parte clave de las aplicaciones de Uber y Airbnb es conectar a las personas adecuadas. Un ejemplo interesante de hacer clic para hablar en una aplicación de tipo social es HelloTalk, que conecta a más de 2 millones de personas en todo el mundo para aprender nuevos idiomas. La aplicación tiene chat con diccionarios, traducción entre idiomas, revisión de gramática y guías de pronunciación, pero cuando es necesario, los usuarios simplemente hacen clic en un botón para hablar con otro estudiante de idioma en cualquier parte del mundo para practicar sus habilidades. ¿Debería ser parte de su estrategia comercial establecer un entorno social de cliente a cliente como este?

Centrarse en la experiencia del cliente

Tradicionalmente, las comunicaciones eran una función completamente separada: el teléfono de su casa en la pared, un teléfono comercial en su escritorio, video en una sala de conferencias especial, etc. el camino. Esto significa que debe considerar el diseño de una experiencia holística para el cliente en la que las funciones de su aplicación, la presentación de la información y las comunicaciones en vivo encajen elegantemente y respalden la tarea en cuestión.

Esta es quizás la parte más difícil de unirse a la era moderna: mejorar en el diseño de experiencias increíbles para los clientes. El gran éxito financiero de Apple, por ejemplo, se basa en gran medida en un diseño mejor y más simple en comparación con todos los demás. Y trabajan incansablemente para mantenerse a la vanguardia mientras todos sus competidores intentan copiar e innovar sus propios diseños. ¿Cómo es en su industria? ¿Eres un innovador y líder en experiencia del cliente o tendrás que ponerte al día con alguien más que revoluciona tu negocio, aprovechando la movilidad y las aplicaciones como herramienta? Asumir el liderazgo de cómo sus clientes experimentan sus productos de principio a fin es su misión comercial más crítica, como lo están descubriendo las industrias que están siendo interrumpidas por Uber, Airbnb y otros.

Garantice la calidad de la experiencia de las comunicaciones

Tony Zhao, director ejecutivo de Agora.io, que proporciona la red de comunicaciones global para aplicaciones como HelloTalk, dice: «El gran problema para la integración sencilla y sin problemas de comunicaciones en tiempo real en aplicaciones basadas en Internet es la falta de calidad de la experiencia (QoE). ). Si las conexiones no son confiables, las voces se cortan y las imágenes de video se rompen, entonces la gente no usará estas capacidades integradas en tiempo real».

La razón por la que las telecomunicaciones tradicionales han sido un silo aislado y costoso es que sus tecnologías eran propietarias y administrar las necesidades en tiempo real puede ser difícil. En los últimos cuatro años, Google, junto con Cisco, Mozilla, Microsoft y otros, ha invertido cientos de millones de dólares para reunir tecnologías de última generación en tiempo real y luego hacerlas gratuitas y de código abierto para todos a través de la iniciativa tecnológica WebRTC.

Los grandes, como Amazon y Facebook, ya están utilizando tecnologías WebRTC, y ha surgido una nueva industria de empresas que brindan kits de herramientas, plataformas y asistencia de comunicaciones para ayudar a todas las empresas a incorporar comunicaciones en tiempo real en sus propias aplicaciones, sin tener que ser tan grandes. como Facebook.

Además de estas capacidades abiertas, las plataformas de comunicaciones como servicio (CaaS) empaquetan estas tecnologías, por lo que todo lo que necesita hacer es colocar un SDK de Apple o Android en su aplicación, o una biblioteca de JavaScript en su navegador, y todo lo demás estará a cargo. de. Tony Zhao dice: «Las plataformas CaaS eliminan el dolor de cabeza de administrar los servicios de software de back-end que garantizan la calidad de la experiencia global para voz y video. La mayoría de los desarrolladores web y de aplicaciones no son expertos en tiempo real, y con una buena red CaaS no lo hacen. necesitan ser.»

Las herramientas están ahí, así que empiece a pensar en el papel que deberían desempeñar las comunicaciones globales integradas en software en su mercado antes de que alguien más lo haga por usted.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

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