¿Qué es una cultura del cuidado? Cómo se ve? ¿Por qué es importante tener una cultura de cuidado?

La idea de una cultura del cuidado abarca muchas cosas: líderes que se preocupan por los empleados, empleados que se preocupan entre sí y por los clientes, y todos en la empresa que se preocupan por el propósito de la empresa.

¿Por qué es importante tener una cultura de cuidado? Porque afecta sus resultados: la cultura afecta el compromiso de los empleados, lo que a su vez afecta el ausentismo, la retención y la productividad. La cultura también afecta la experiencia del cliente: las culturas felices producen empleados felices y, por lo tanto, clientes felices. Los empleados que se centran en la experiencia del cliente y se ven a sí mismos como un miembro del equipo empoderado e importante tienen más probabilidades de brindar una experiencia positiva al cliente.

Pero una cultura de cuidado no se trata solo de cuidar a sus empleados y hacer que ellos se preocupen por los clientes. Se trata de preocuparse por qué haces lo que haces en primer lugar. Se trata de responder preguntas como «¿por qué haces lo que haces? ¿En qué crees? ¿Cómo puedes tener el mayor impacto?»

Las empresas que pueden responder a estas preguntas tienen una cultura de cuidado que las distingue. Entonces, ¿cómo se construye este tipo de cultura? Aquí hay cinco maneras.

1) Aclara y comunica tu propósito. Parte de construir una comunidad solidaria es alinear lo que crees como empresa con lo que haces y cómo lo haces. Los empleados deben entender el propósito de su negocio para ayudar a lograrlo. Los clientes deben creer en ese propósito para comprometerse con su marca. Se trata de comprender no solo cuál es el producto que fabrica o entrega su empresa o marca, sino también preocuparse por qué es importante.

Recientemente hablé con Eric Reynolds, director de marketing de The Clorox Company, un fabricante de bienes de consumo envasados ​​que fabrica productos de limpieza que se encuentran en más del 75 % de los hogares estadounidenses. Según Reynolds, el propósito de Clorox no es fabricar lejía ni productos de limpieza. El «por qué» de Clorox, el sistema de creencias que impulsa a la empresa, es que la limpieza importa. El propósito de Clorox es ayudar a construir un mundo más limpio.

«Nuestro propósito se forjó antes de que fuéramos conscientes del propósito», dijo Reynolds. «En la Segunda Guerra Mundial, cuando los materiales eran escasos, Clorox estaba tan comprometido con la limpieza que la empresa se negó a cambiar sus ingredientes por temor a que los productos perdieran sus propiedades desinfectantes. Nuestro nombre está tan relacionado con la limpieza que nuestros productos se usaron en la cápsula espacial Apollo Y seguimos comprometidos a ayudar a construir un mundo más limpio, ya sea en los hogares de las personas, limpiando después de inundaciones y desastres naturales, o manteniendo un ambiente saludable en los centros de salud y las escuelas. Ese propósito se ha conectado culturalmente con clientes, consumidores y nuestros empleados durante más de 100 años».

2) Empoderar y comprometer – Entonces, ¿cómo logra que los empleados, los clientes y el mundo se comprometan con lo que cree? No puede forzar una creencia en la garganta de las personas, y no puede obligar a los empleados y clientes a que se preocupen por su propósito.

Según Reynolds, crear una cultura de solidaridad consiste en empoderar e involucrar a su comunidad, ya sean sus empleados, clientes o el mundo. Significa proporcionar las herramientas para tener éxito y un entorno en el que los empleados se sientan empoderados para tomar medidas que ayuden a la empresa, la comunidad o el mundo.

Reynolds dijo: «Para nosotros, la pregunta es cómo mantener a 3000 personas inmersas en un punto de vista. Tratamos de proporcionar herramientas que ayuden a los empleados a comprender la metanarrativa, cuál es la historia que estamos contando sobre Clorox. Cuando no sucede, generalmente se debe a que perdimos el enfoque en esas historias. Entonces volvemos a esas herramientas y documentos fundamentales sobre nuestra cultura que son una parte integral para atraer nuevos empleados o comenzar un nuevo trabajo».

3) Salir del guión. Por supuesto, el empoderamiento no se trata solo de proporcionar manuales y guiones. A veces, el empoderamiento se trata de dar permiso a las personas para salirse del guión.

Maryam Banikarim, directora de marketing de Hyatt, me habló recientemente sobre la diferencia entre la idea de servicio al cliente y el cuidado. Hyatt está en un viaje impulsado por un propósito con cuidado en su esencia. La compañía ha reexaminado todos los aspectos de su negocio a través de la lente de su propósito, «cuidar a las personas para que puedan dar lo mejor de sí».

«El servicio es transaccional», agregó Banikarim. «Pero cuidar es más que eso. No es un mecanismo de recompensa. Decimos que empatía + acción = cuidado. Cuidar es dar permiso a las personas para ser humanos».

Continuó: «Las políticas y los procedimientos le permiten ser coherente, de modo que brinde el mismo tipo de experiencia de servicio en muchas regiones. Pero si busca atención, lo que la gente quiere es autenticidad más que perfección. No hay una manual para eso. Así que nos hemos movido a una idea en la que las personas pueden ser espontáneas, ser humanas y responder en el momento».

4) Centrarse en las relaciones personales – A medida que las empresas crecen, se vuelve más difícil establecer relaciones personales con cada cliente y cada empleado, pero el desarrollo de relaciones más profundas con los empleados, clientes y otras personas debe seguir siendo un objetivo. A nivel operativo, esto puede significar cosas como pasar más tiempo cara a cara con los equipos o tener una reunión en lugar de comunicarse por correo electrónico.

Pero las culturas solidarias no se tratan solo de que su equipo interno pase más tiempo juntos. Se trata de cómo tratas a todos en el ecosistema de tu empresa. Y eso puede incluir empleados, clientes, todos los que tocan o son tocados por su marca.

Según Banikarim, «Cuidar no puede ser solo acerca de los huéspedes o los clientes. Las políticas no pueden ser más importantes que las personas. Como organización, debe seguir el camino. No puede simplemente decir cosas, debe escuchar, realmente escuche a la gente y luego actúe. La gente sigue sus indicaciones. Tiene que vivir su propósito».

5) Escuche, conéctese y comparta sus historias – Los ejecutivos de organizaciones como Clorox y Hyatt entienden el valor de contar historias en el desarrollo de la cultura. Banikarim dijo: «Te activas en tu propósito a través de la narración. Compartir historias es poderoso».

Compartir historias es algo que puede hacer interna o externamente, pero la forma más efectiva de compartir historias si desea crear una cultura de solidaridad es involucrar a los clientes, empleados y otras personas que forman parte de su comunidad o tribu. Algunas empresas hacen esto con comunidades como centros de medios y sitios web, otras trabajan para construir conexiones más personales.

En Clorox, los momentos clave en los más de 100 años de historia de la compañía se alinean en las paredes para recordar a los empleados y miembros del equipo su papel en la historia, desde tiempos de guerra hasta desastres naturales y el programa espacial Apolo. Según Reynolds, «Tenemos un fuerte sentido de la historia. Las historias están en nuestro sitio web. Están en nuestras paredes. Queremos que la gente sepa que nuestro compromiso con la limpieza ha sido infalible. Tener éxito durante más de 100 años no se trata de cualquier equipo o entrenador, se trata de tus valores. Eso es lo que te lleva a través del tiempo».

Hyatt ha adoptado un enfoque algo diferente, hablando directamente con el personal y los huéspedes de todo el mundo para descubrir qué los hace leales a la empresa. Según Banikarim, «En lo que realmente nos enfocamos es en recompensar a la comunidad. Entonces, cuando consideramos crear nuestro nuevo programa de lealtad, World of Hyatt, nos enfocamos mucho en crear un mundo que gira alrededor de ‘usted’ y no alrededor de ‘nosotros’. ‘.»

Banikarim continuó: «Como parte de eso, hicimos muchas entrevistas para ver qué es lo que realmente les importa a nuestros huéspedes. Encontramos muchas historias de cómo nos hemos preocupado por las personas, desde colegas hasta socios, propietarios e invitados. Lo que hemos encontrado es la razón por la cual las personas son «irracionalmente leales» a Hyatt es – el tema común – se debe a una generosidad de espíritu que no encuentran en ningún otro lugar. Creo que cuanto más desconectados estamos como consumidores con cosas como Internet, más más hay una necesidad de estar conectado. La noción de ser reconocido como parte de la familia, incluido en el redil, es muy útil. Es simplemente una experiencia humana muy personal y la gente valora eso».

Al final, construir una cultura de cuidado no se trata solo de brindar servicio al cliente o hacer un gran producto. Cuidar se trata de construir conexiones y unir a las personas en torno a un propósito u objetivo común. Se trata de anteponer a las personas a las políticas y los procedimientos. El cuidado viene de muchas formas, pero en última instancia, como me dijo Banikarim, «se trata de la humanidad».

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

5 maneras de construir una cultura de cuidado

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