No estoy seguro de quién acuñó por primera vez el eslogan «sorpresa y deleite», pero quienquiera que haya sido, creó una distinción bastante excelente. Vale la pena señalar que no a todos les gustan las sorpresas… (mientras levanto lentamente la mano). Honestamente, solo me ponen nervioso. Tal vez sea porque me retrotraen a una noche de martes particularmente traumática en los años 90 cuando mi madre nos llevó a «Kid’s Night» en Pizza Hut. Una noche que normalmente sería el sueño de todos los niños se convirtió rápidamente en una pesadilla para mí cuando nos «sorprendió» un payaso agresivo que me exigía que dejara de cenar y me tomara una foto con él.

Agregando insulto a la ansiedad, ¡mi incómoda Polaroid fue colocada en la pared de la única pizzería en la ciudad! Aproximadamente una semana después, mi amigo Josh, confesó solemnemente que me vio en el «muro de la vergüenza» y que él también se había encontrado con la aterradora «sorpresa» con la misma reacción que yo. En su cuenta, todo lo que decía era «Solo quería comer mi cena».

Como ilustra claramente esta historia adolescente de PTSD de franquicia, las sorpresas no siempre equivalen a delicia. En algunos casos, la «sorpresa» interrumpe los objetivos de una empresa y desanima a las personas por mucho más tiempo de lo que cualquiera podría imaginar.

Y a veces estas campañas son desordenadas y carecen de creatividad. Una empresa anunció recientemente que les gusta «sorprender y deleitar» a sus clientes dándoles cupones. Ese tipo de sorpresa no es tan impactante. Entonces, si vas a intentarlo, sé creativo y asegúrate de que la sorpresa se alinee con tu marca. Ah, y tal vez saltarse los payasos.

Aquí hay 10 empresas que sorprendieron bien:

Suja Juice es una compañía de bebidas orgánicas, sin OGM, prensadas en frío que ofrece jugos prensados ​​en frío, agua probiótica, batidos y vinagres para beber. Como parte de su campaña de marketing #ItsTheJuice, la empresa utilizó la escucha social para identificar a las personas que estaban teniendo un mal día, cansadas, enfermas, con resaca, etc. y se ofreció a alegrarles el día con una entrega de jugo nutritivo.

El equipo buscó en Instagram hashtags como #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood y durante la semana de exámenes finales en las universidades buscando los hashtags #finals #midterms y #deadweek. Con sus datos, comenzaron a comunicarse con estas personas y les ofrecieron configurar una entrega de jugo. En total, llegaron a casi 400 personas y dejaron caer o enviaron con éxito casi 6000 botellas de producto.

Mercedes Benz USA se divirtió durante la temporada navideña. La marca de sus autos de lujo, quiero decir, el emblema por sí solo grita estilo, y aumentaron el factor estilo con una campaña en las redes sociales que difundió una gran alegría navideña. Inspirándose en los casi 100 mensajes que la empresa recibe diariamente en Facebook e Instagram, la empresa lanzó el programa #MBSecretSanta. El objetivo era interactuar personalmente con los clientes, tanto actuales como potenciales, que se comunicaron con la empresa a través de mensajes directos y ayudar a los clientes a encontrar el regalo perfecto para las fiestas. Y lo hicieron proporcionando más de 1000 obsequios, que van desde osos de marca, ropa de bebé, relojes y parlantes Bluetooth. El mensaje de que Mercedes Benz realmente se preocupa por sus relaciones 1 a 1 con los clientes se envió alto y claro.

Conocido como el banco más conveniente de Estados Unidos debido a su horario extendido durante la semana y los fines de semana, TD Bank tiene la reputación de cuidar a sus clientes. Bueno, lo llevaron a un nivel superior con una campaña llamada #TDTHANKSYOU. En un esfuerzo por agradecer a sus clientes de larga data, la institución financiera creó un cajero automático especial (máquina de agradecimiento automática). Literalmente tomando notas sobre los tipos de situaciones en las que se encontraban sus clientes y los intereses que tenían, TD sorprendió a los clientes con obsequios de agradecimiento personalizados que iban desde boletos de Disneyland para una madre soltera, rosas para los ancianos y boletos de avión para una madre que quería visitar a su hija enferma. Con estos asombrosos gestos de agradecimiento, TD seguramente obtuvo más lealtad de sus clientes y al documentar la experiencia del cajero automático en video, las redes sociales les permitieron dejar en claro que TD no solo se preocupa por las cuentas bancarias de sus clientes, sino también por sus vidas.

Kleenex es una marca comprobada de productos de papel. Son tan populares que la marca se ha convertido en una palabra real. ¿Alguna vez has dicho «pásame unos Kleenex» cuando te referías al pañuelo de Puff sobre la mesa? Punto hecho. Kleenex recientemente ha estado usando las redes sociales para conectarse con los clientes y recibir una sorpresa increíble. La compañía, más famosa por sus pañuelos faciales, monitoreó Facebook en busca de personas que publicaran sobre estar enfermos o combatir un resfriado. Luego contactaron a amigos y familiares que los ayudaron a orquestar su sorpresa. Dentro de 1 a 2 horas de las publicaciones «enfermizas», se entregó a las personas enfermas un «kit de Kleenex» lleno de artículos de recuperación de la marca Kleenex. El 100 % de los destinatarios publicaron sobre sus sorpresas de Kleenex y el entusiasmo en torno a esta campaña Feel Good by Kleenex generó más de 650 000 impresiones y 1800 interacciones con la marca y los usuarios de las redes sociales.

Master Card ha estado ejecutando un programa de publicidad a largo plazo basado en la idea de recompensar la lealtad del cliente con grandes sorpresas. La campaña «Priceless Surprises», desarrollada específicamente para interactuar con sus clientes a través de las redes sociales, se propuso sorprender a los tarjetahabientes cuando menos lo esperaban. Estos obsequios espontáneos iban desde pequeños obsequios como pastelitos de Magnolia Bakery hasta los más extravagantes como entradas para conciertos y reuniones VIP con celebridades. Hasta la fecha, la campaña #PricelessSurprises ha sorprendido a 97 867 titulares de tarjetas en 25 países. Se utiliza una aplicación y un sitio web que acompañan a la campaña para mostrar su contenido de redes sociales generado por los usuarios, lo que ayuda a conectarse con posibles titulares de tarjetas. Incluso lo usan para inspirar a los tarjetahabientes a dar sus propias sorpresas a amigos y familiares, ampliando su alcance al hacer que cada tarjetahabiente sea un defensor vocal de la marca.

Las pequeñas empresas tienen un gran impacto. Chewy.com es un minorista de alimentos para mascotas en línea con sede en Dania Beach, Florida. Siempre se han enorgullecido de brindar un toque personal con un servicio al cliente impecable e incluso tarjetas navideñas escritas a mano. Pero con un simple gesto, crearon la defensa de la marca de una manera que las campañas más grandes se esfuerzan por lograr. Al observar una publicación de su página de Facebook, Chewy.com tomó la foto de un gato descansando en una de sus cajas y le encargó a un artista que creara un retrato del gato y luego se lo envió al cliente. Claramente, las redes sociales son importantes para este negocio como una forma de participación y les ayuda a recompensar la lealtad con obsequios de agradecimiento sinceros y personalizados.

Taco Bell ha demostrado que no hay distancias que no estén dispuestas a recorrer para hacer llegar sus productos a las masas. Literalmente. Después de que una elaborada broma que decía que la ciudad de Bethel, Alaska (población 6000) finalmente iba a recibir su propio Taco Bell, el más cercano a unas 4 horas de distancia, dejó a la gente triste y confundida, Taco Bell saltó para rectificar la situación. Cuando llegó la noticia a la sede central de la devastación de una ciudad después de enterarse del engaño, Taco Bell, en el último movimiento de relaciones públicas, logró una «sorpresa y deleite» para rivalizar con todas las «sorpresas y deleites». Para remediar la situación, transportaron por aire un camión de Taco Bell al pueblo lleno con 10,000 tacos. Hable acerca de la colocación de productos!

Lord & Taylor, probablemente una de las empresas minoristas más antiguas de Estados Unidos, había estado luchando para mantenerse al día con sus contrapartes en lo que respecta a las redes sociales. Con solo unos 65.000 seguidores en Twitter, decidieron que había que hacer algo para subir la temperatura. Anunciaron una campaña de Twitter de una semana para aumentar la conciencia y ponerse al día con su competencia. Hicieron una simple solicitud a sus clientes, simplemente publicar un artículo en su tienda con el hashtag #obsessed y ver qué sucede a continuación. Semanas más tarde, comenzó a llegar una avalancha de retweets de clientes conmocionados y sorprendidos al recibir el artículo con el que estaban #obsesionados. Este gesto completamente gratuito condujo a una avalancha de contenido positivo generado por los clientes, que los devolvió al juego.

WestJet, una aerolínea canadiense, decidió también abordar las vacaciones como una forma de sorprender a sus clientes. Llevando su alcance a otro nivel, planearon capturar una sorpresa masiva en las redes sociales que requeriría un equipo de cientos para lograrlo. Para crear el Milagro navideño perfecto, antes de abordar un vuelo de WestJet, se alentó a los pasajeros de todas las edades, a través de un video en vivo, a interactuar con un Papá Noel que aceptaba solicitudes de deseos. Luego, después de que los pasajeros abordaron su vuelo, un equipo de cientos corrió a las tiendas para cumplir con las solicitudes. Después de envolver cada obsequio y dirigirse a él por su nombre, los volantes se sorprendieron cuando la cinta transportadora de reclamo de equipaje se inundó con los obsequios que habían pedido. Los clientes estaban literalmente conmocionados hasta las lágrimas. Ciertamente, ese día, Westjet consolidó a los clientes leales y el video viral subsiguiente seguramente creó otros nuevos.

Las estrategias de marketing de «sorprender y deleitar» funcionan muy bien cuando se realizan correctamente porque tienen un doble propósito: generar lealtad a la marca y crear seguidores. A todo el mundo le gusta sentirse especial y los clientes siempre quieren sentir que su dinero importa. Nada dice mejor «te valoro» que cuando las empresas se toman el tiempo para buscar formas de sorprender personalmente a sus clientes. Al devolver un poco, los clientes que ya tienen «me gusta» con una marca tienen la garantía de seguir siendo clientes repetidos. Las redes sociales hacen que compartir la satisfacción del cliente con la forma en que una empresa ha difundido un poco de amor sea rápido y fácil, pero los resultados de esa exhibición tienen un efecto invaluable en la marca.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

9 empresas que dieron en el clavo con todo el asunto de «sorpresa y deleite»

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