A veces, los negocios asombrosos son construidos por un fundador motivado y obsesionado durante mucho tiempo con una sola idea. Luego está Craigslist. La variopinto operación de anuncios clasificados en línea ocurrió por accidente, arrojó todos los principios del diseño por la ventana y siempre ha sido dirigida por personas aparentemente alérgicas a prácticamente todas las creencias muy arraigadas de los negocios y la gestión. Sin embargo, se convirtió en uno de los íconos duraderos de la Web temprana y, según todos los cálculos, es increíblemente rentable. Aunque su hermético fundador, Craig Newmark, no hablará de eso, en su C ª. entrevista todavía tiene mucho que decir sobre el ascenso de Craigslist, el poder de escuchar, cómo está usando su nueva influencia y por qué es un gerente tan terrible.

C ª.: ¿Cómo era Craig en la escuela secundaria?

nueva marca: Yo era un nerd completo, y eso era algo solitario. No me di cuenta de que usar lentes negros gruesos pegados con cinta adhesiva y un protector de bolsillo no era atractivo.

Mi definición de nerd tiene que ver con la falta de instinto social para las personas, la falta de habilidades sociales aprendidas y arraigadas. Fui razonablemente socializado en algún momento de la escuela primaria, pero alrededor del quinto o sexto grado, mis habilidades sociales no se desarrollaron. No obtuve los instintos normales que tiene la gente sobre cómo te relacionas con los demás. Desde entonces he aprendido habilidades sociales y puedo simularlas por períodos cortos, pero me siento un poco desapegado.

Pero los nerds son un poco geniales ahora.

Los nerds de la nueva escuela son geniales. No hay nada genial en mí.

Después de la universidad, pasó casi 20 años en IBM y Charles Schwab. ¿Qué te enseñaron esas gigantescas organizaciones tradicionales?

Aprendí que mis habilidades sociales, o la falta de ellas, realmente me frenaban profesionalmente. Y cuando tienes grandes organizaciones, las personas forman facciones o silos, que a veces operan con propósitos cruzados, y hay personas que quieren hacer un buen trabajo, y algunas personas que solo quieren avanzar.

¿Eso afectó la forma en que configuraste Craigslist?

Me di cuenta de que la línea divisoria entre pequeñas y grandes, cuando se trata de organizaciones, parece ser el número de Dunbar. [the maximum number of social relationships any person can manage cognitively] de 150. Cuando fui CEO, que fue solo por un año, intenté, digamos, moldear nuestro ADN de tal manera que nunca crecieramos. [Craigslist currently employs «40-some» staffers, according to the company.]

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¿Cuándo vislumbraste por primera vez lo que podría ser Internet?

En la universidad, estábamos en el arpanet. Intuí que sería grande, pero entonces no me apasionaba.

Usted se graduó de Case Western en 1975, en los primeros días de arpanet, cuando básicamente lo usaban los científicos.

Tenía un potencial inmenso, pero estaba demasiado concentrado en el trabajo de clase. Debería haberme centrado en lo que podía hacer con las herramientas que estaban allí. Podría haber contactado a personas con intereses similares.

Más tarde, en el ’84, leí neuromante, por William Gibson. Esa visión de lo que podría ser el ciberespacio, y la forma en que la gente normal, sin poder ni influencia, podría trabajar junta para acumular poder desde la base, despertó la imaginación de muchas personas. Empecé a ver esa visión nuevamente a principios de los 90. Comencé a pasar tiempo en WELL, una comunidad virtual pequeña pero muy influyente. Dejé IBM y fui a Schwab en 1993, y tenía una serie de almuerzos informales en los que recorrí la empresa diciendo: «Aquí está Internet. Será la forma en que hacemos negocios algún día».

Craigslist ahora está en 700 ciudades en 70 países y sigue siendo uno de los sitios con más tráfico en los EE. UU. Pero comenzó con un solo correo electrónico en 1995: simplemente compartió cosas interesantes que sucedían en San Francisco. ¿Qué había en ese primer correo electrónico?

Los primeros tenían que ver con dos eventos: Joe’s Digital Diner, donde la gente mostraría el uso de la tecnología multimedia. Apenas estaba surgiendo entonces. Alrededor de una docena de nosotros vendríamos a cenar, siempre espaguetis y albóndigas, alrededor de una mesa grande. Y una fiesta llamada Anon Salon, que era muy teatral pero también enfocada a la tecnología.

¿A cuántas personas se dirigió ese primer correo electrónico?

La gente seguía enviándome correos electrónicos pidiendo que sus direcciones se agregaran a la lista de cc, o eventualmente al servidor de listas. A medida que las tareas comenzaron a volverse onerosas, generalmente escribía algún código para automatizarlas.

Y seguí escuchando. Al principio, el correo electrónico era solo eventos de arte y tecnología. Luego, la gente me preguntó si podía pasar una publicación sobre un trabajo o algo en venta. Pude sentir que aumentaba la escasez de apartamentos, así que le pedí a la gente que también enviara avisos de apartamentos.

¿Cuándo te diste cuenta de que Craigslist se estaba convirtiendo en una cosa?

A fines de 1997. Todavía era solo yo, ya fines de ese año llegué a un millón de páginas vistas por mes, lo cual era grande en ese momento. Acera de Microsoft [an ill-fated network of online city guides] quería publicar anuncios publicitarios. Pero un tema que se fusionaba en mi cabeza era: la gente ya estaba pagando demasiado por anuncios menos efectivos, por lo que podíamos proporcionar una plataforma simple donde los anuncios serían más efectivos y, sin embargo, la gente pagaría menos. Eso tenía sentido en ese momento y ha funcionado bastante bien.

Me tomaba cada vez más en serio el sitio y había recibido ayuda de voluntarios, pero a fines de 1998, algunas personas que habían estado usando el sitio durante años me dijeron durante el almuerzo: «Oye, el voluntariado no está funcionando. Tienes que ser realista». Tienes que convertir el sitio en algo confiable».

¿También habías pensado eso?

Yo había estado en negación. Podía ver que las cosas comenzaban a no funcionar. Las publicaciones no se realizaron de manera oportuna; la base de datos no se eliminó de los listados antiguos de manera consistente. Tratando de administrar un negocio recaudando tarifas por ofertas de trabajo, no pude hacerlo funcionar como voluntario. Tal vez alguien con mejores habilidades de liderazgo podría haberlo hecho, pero yo no pude. Así que tuve que ser real e ir a tiempo completo. Tuve que comprometerme. Dejé lo que estaba haciendo, programar para una empresa llamada Continuity Solutions, que estaba desarrollando una tecnología interesante para el servicio al cliente, y convertí a Craigslist en una empresa a principios del ’99.

Un momento interesante para iniciar una empresa en San Francisco.

Estaba hablando con muchos banqueros y capitalistas de riesgo, socialmente. Estaban comenzando a fantasear sobre la forma en que podría suceder Internet. Me decían que hiciera lo normal de Silicon Valley: monetizar todo. Decían que esto podría ser una empresa de mil millones de dólares. Pero ya había tomado la decisión de no monetizar mucho cuando rechacé los anuncios publicitarios.

Ese año, la gente me ayudó a comprender que, como gerente, era un poco malo.

Tuve problemas para tomar decisiones difíciles. No era bueno en el proceso de entrevistas de trabajo y cometí errores. Me resultó muy difícil despedir a alguien. No tomé decisiones importantes que requirieran algo de audacia, como agregar nuevas ciudades. Sabía que necesitábamos expandirnos de esa manera, pero supongo que no tuve las agallas para hacerlo. Pensé, por ejemplo, que tal vez necesitábamos hacer algo de publicidad. En una revista de recursos humanos, para ofertas de trabajo. Así que contraté a alguien para hacer marketing y puse un par de anuncios, y eso fue solo un esfuerzo en vano. El boca a boca es lo que realmente funcionó.

Tomé una muy buena decisión de contratación: elegir a nuestro director ejecutivo actual, Jim Buckmaster. Vi su currículum a fines del ’99 y lo contraté en ese entonces, como líder técnico. Me di cuenta de que él podía manejar las cosas mejor que yo.

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Ese movimiento con Jim es algo con lo que muchos fundadores realmente luchan.

Pude, hasta cierto punto, divorciar mi ego de mi rol de CEO. Y yo había tenido muchas lecciones. Había visto que la microgestión era un gran problema en la industria tecnológica. Acabo de ver muchas situaciones en las que la gente cometió un error al interferir con personas que podían hacer el trabajo.

En un grado impactante, Craigslist se ve igual hoy que en los años 90. Ya no estás profundamente involucrado en la empresa, pero aún así: ¿Por qué?

No sabía cómo hacer fantasía.

¿Seriamente? ¿Con todas tus habilidades de programación?

No sabía cómo diseñar fantasía. La evolución de Craigslist se basó en escuchar a las personas sobre lo que querían y lo que se necesitaba. La gente constantemente nos decía que no querían cosas lujosas; querían algo simple, directo y rápido. Escuchamos el consenso en lugar de lo que alguien estaba tratando de convencernos.

A veces las voces más enojadas son las más fuertes.

O, a veces, puede escuchar, de 10 personas a las que les encantan las cosas sofisticadas, que deberíamos hacer estas cosas sofisticadas, y luego escucha a un millón de otras personas que dicen que sea simple.

Así que entregaste las operaciones a Jim en 2000 y, como es bien sabido, te quedaste con el servicio de atención al cliente. Has retrocedido más en los últimos años, ¿no?

En los últimos dos años, he delegado más liderazgo al equipo de servicio al cliente. Me di cuenta de que no estaba ayudando. me estaba inhibiendo. Hago cosas mínimas para mantenerme en contacto, porque el desapego de lo tuyo es malo y dañino.

Considero mi vida durante los últimos 20 años como completamente surrealista. No esperaba que mi pasatiempo se convirtiera en un negocio exitoso, y también en una forma muy exitosa para que las personas se ayuden entre sí. Y nunca esperé que eso me llevaría a hacer muchos otros compromisos cívicos y filantrópicos.

Volveremos a eso en un momento. Pero hablemos de lo que sacaron de la situación de eBay: compró una participación del 28,4 por ciento en Craigslist en 2004, se demandaron mutuamente en 2008 y Craigslist finalmente llegó a un acuerdo y compró eBay en 2015.

Lo que me enseñó es que los socios de cualquier tipo deben ser dignos de confianza.

Comenzó Craigconnects, su paraguas para su trabajo filantrópico, en 2011. ¿Puede articular su visión de dar y cómo encaja con su visión de las bases y la Web?

Es todo una colección de los ad hoc.

Hacer el bien haciendo el bien es un modelo de negocio, y Craigslist se trata de tener un negocio que ayude a las personas a ayudarse mutuamente. Craigconnects es mi compromiso cívico donde, en varias áreas en las que creo, la gente ayuda a la gente. Uno es veteranos y familias militares. Me he puesto detrás de los grupos de derechos electorales de una manera puramente no partidista: la gente necesita votar. Tienes que tener buena información para votar, y apoyo Trust Project, que está trabajando para desarrollar indicadores de confiabilidad que se pueden hacer como etiquetas HTML en los artículos. Uno podría ser un enlace a un código de ética; uno podría ser un enlace a un proceso de rendición de cuentas. Podría haber etiquetas sobre si se trata o no de un informe original, tal vez, para distinguir las piezas de opinión de las fácticas. Entonces, cualquier agregador de noticias buscaría estas etiquetas, y si el reportero o la organización de noticias se ha comprometido con ellas, entonces ese artículo tendría una clasificación más alta que los artículos de los medios que no se han comprometido. También me estoy volviendo bastante grande con Wikipedia. Si bien tiene problemas, se ha convertido en una fuente importante de noticias de última hora. Como en cualquier lugar, algo puede salir mal, pero en Wikipedia se corrige. [Newmark gave $1 million to the Wikimedia Endowment in June.]

No tengo una visión amplia. Solo encuentro casos que tienen potencial o que ya están funcionando. Kiva [the microlender] y DonorsChoose son buenos ejemplos de ello. Y estoy trabajando con el Fondo Mundial para la Mujer. Estamos hablando de una campaña para ayudar a inventar una nueva normalidad, cuando se trata de hombres que financian iniciativas caritativas de mujeres.

En lo que soy bueno es en decirle a la gente: «Oye, aquí están pasando cosas buenas». No creo que vaya a ser un gran líder. El mundo no está bien para un tipo a caballo. Necesita muchas personas excelentes en todo el mundo que lideren y acumulen poder que será mediado a través de Internet. No creo que sea uno de ellos. No tengo la energía, ni el cabello, y ciertamente tampoco el carisma. Pero si allanar el camino, eso es bastante bueno.

Has hablado en entrevistas…

Cómo el fundador de Craigslist se dio cuenta de que apesta como gerente

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