Las referencias de clientes son una de las herramientas de marketing y ventas más poderosas disponibles. De hecho, la mejor fuente de nuevos negocios es la recomendación de un cliente satisfecho. Según Forrester Research, el 71 por ciento de los compradores en línea leen reseñas antes de comprar. Otros estudios también muestran que los clientes también dicen que las referencias son de suma importancia para determinar a quién compran y qué compran.

Dado el potencial comercial de obtener referencias de clientes, es importante saber cómo obtener un buen boca a boca de sus clientes habituales. Ser capaz de generar un alto porcentaje de negocios a partir de clientes, e incluso prospectos, a través de referencias es una característica envidiable de los profesionales de ventas excepcionales. Hay un arte en pedir referencias y obtenerlas.

Las siguientes secciones describen cómo satisfacer a un cliente para que haga referencias, cuándo solicitar referencias de clientes y la forma correcta de solicitarlas.

Cómo obtener referencias de clientes: satisfacer a los clientes para que hagan referencias

La primera regla para generar referencias de clientes es bastante básica: haz feliz a tu cliente. «Lo primero que debe hacer es brindar un excelente producto o servicio», dice Whitney Wood, socia gerente de Phelon Group, una consultora con sede en Palo Alto, California, que se enfoca en ayudar a las empresas a desarrollar mejores relaciones con los clientes. «No deberías intentar que los clientes que no están contentos contigo te den referencias. Primero dales algo que les encante».

Alentar referencias comienza con su primer contacto y continúa a lo largo de todo el proceso de venta y servicio, dice Jeff Thull, presidente y director ejecutivo de Prime Resource Group, un grupo de consultoría y estrategia que asesora a empresas grandes y pequeñas. Thull recomienda que te hagas las siguientes preguntas:

  • ¿Tus clientes disfrutan de la interacción?
  • ¿Sienten que están siendo escuchados, que entiendes su problema?
  • ¿Creen que están recibiendo orientación competente?
  • ¿Están seguros de que su producto o servicio cumplirá con sus requisitos?

«Todas estas preguntas están bajo su control y deberían guiar su conversación», dice Thull.

Tenga en cuenta la importancia del boca a boca mientras se enfoca en hacer que el proceso de compra sea efectivo y agradable, antes, durante e incluso después de la venta.

«Asegúrese de comprender las expectativas con gran detalle y haga un seguimiento después de la venta para asegurarse de que sus clientes estén viendo los resultados que deberían esperar», dice Thull. «Si el cliente está satisfecho con la forma en que lo han tratado y atendido, y con el valor que ha recibido, sin duda estará más dispuesto a adjuntar su nombre a usted y a su solución. Estarán orgullosos de ser vistos como la fuente de una gran idea».

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Cómo obtener referencias de clientes: cuándo solicitar una referencia de cliente

Hay un momento adecuado y un momento incorrecto para pedirles a sus clientes que lo ayuden a comercializar su producto o servicio. Si su negocio es uno en el que un cliente puede ver rápidamente el beneficio de lo que le compró, entonces debe solicitar una referencia poco después de la compra, cuando todavía está entusiasmado con el producto. Por otro lado, si vende un producto o servicio y el beneficio de eso no está claro durante algún tiempo, digamos software empresarial, entonces el cliente no está necesariamente en posición de recomendarlo de inmediato. Puede llevar mucho tiempo implementar el producto y obtener los beneficios.

“Cuando entregas el valor que tus clientes esperan y has verificado que lo reconocen, te ven como un recurso muy creíble y valioso”, dice Thull. «Para esos clientes, una referencia es un siguiente paso muy lógico y cómodo en la relación».

Debido a los avances tecnológicos, existen formas de solicitar referencias de clientes más allá de las conversaciones telefónicas o cara a cara. Si tiene la dirección de correo electrónico de un cliente, puede hacer un seguimiento en un correo electrónico para asegurarse de que esté satisfecho y, en el proceso, preguntar si recomendaría su negocio a otros. Hay sitios web de terceros, como Yelp y Insider Pages, que agregan reseñas de clientes. Pero las nuevas herramientas en línea le permiten incorporar comentarios o testimonios de los clientes en su sitio web, donde los clientes potenciales pueden leer esos comentarios antes de comprar.

«En el mundo actual, si tiene presencia en la Web, puede solicitar en su sitio web testimonios o reseñas de sus clientes después de cada transacción», dice Neal Creighton, director ejecutivo y cofundador de RatePoint, que proporciona herramientas de reseñas en línea a las empresas. «Cuando las personas ingresan a su negocio o al final de un trabajo, si solicita una referencia, simplemente les proporciona un enlace a una página web o formulario web. Si lo solicita, un buen porcentaje de clientes escribirá una referencia si están contento con su negocio».

Creighton aconseja pedirle a cada cliente que escriba una reseña, ya sea que hayan tenido una buena experiencia o no. «Descubrimos que el 90 por ciento de los clientes insatisfechos, si interactúas con ellos y tratas de resolver su problema, se pueden solucionar», dice. «El boca a boca puede funcionar en ambos sentidos. Si estás enojado, es más probable que dejes comentarios». Es importante detectarlos primero y resolver el problema de los clientes antes de que dejen comentarios negativos.

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Cómo Obtener Referencias de Clientes: La Manera Correcta (y la Incorrecta) de Solicitar Referencias

Primero, repasemos las formas incorrectas de solicitar una referencia de cliente.

«Una de las conversaciones más importantes que podemos tener es la conversación de recomendación, pero la mayoría de los vendedores le prestan poca atención y pierden oportunidades valiosas», dice Thull. «Si piden una recomendación, lo más frecuente es que simplemente pidan un nombre. ‘¿Conoces a alguien más que estaría interesado o podría usar nuestra solución?’ o peor, ‘¿Conoces a alguien más que esté pensando en comprar algo como esto?'».

Ambas son solicitudes exigentes, dice Thull. Cuando solicita referencias de esta manera, le está pidiendo a su cliente que especule sobre otra persona y su situación, su nivel de interés y prediga si esa persona querrá comprarle. «No creemos que estemos pidiendo toda esa información, pero lo hacemos, y eso no fomenta las referencias», dice Thull. «Si el cliente no hace las tres cosas con éxito, no podrá proporcionar una referencia exitosa y nadie quiere fallar. La prueba está en la respuesta a la solicitud, que con frecuencia suena como, ‘No fuera de lo común’. la parte superior de mi cabeza, pero si pienso en alguien, te lo haré saber'».

Si realiza una solicitud mal definida, poco realista, que conlleva un alto riesgo de fracaso, no debe esperar mucho más en una respuesta. Sin embargo, se pueden obtener referencias sólidas a través de otros medios.

La forma correcta de solicitar una referencia de cliente es una forma genuina y natural.

Las herramientas en línea le permiten hacer un seguimiento automático de las transacciones de los clientes a través de su sitio web con un correo electrónico que los dirige a una encuesta en su sitio web. «Después de la transacción, dígales: ‘Díganos lo que piensa. Nos gustaría tener su revisión'», dice Creighton.

Si bien algunos sitios web ofrecen incentivos a los clientes, como descuentos o cupones, para las reseñas, debe tener cuidado de no parecer que está tratando de comprar su reseña. «A veces es natural y tiene sentido ya veces no», dice Creighton. «Tienes que pensar en cómo aparece y qué estás regalando y por qué. Esa es un área en la que es cuestionable».

Cuando solicite una referencia en persona o por teléfono, enmarque sus preguntas para ayudar a las personas a enfocarse en personas específicas que coincidan con su perfil con negocios y responsabilidades similares, dice Thull. Aquí hay dos preguntas que él cree que funcionan:

  • Al pensar en los otros gerentes de departamento de su organización, ¿le viene a la mente alguno que haya mencionado, o que haya notado, que esté experimentando [insert similar symptoms] ¿como tu estabas?
  • Usted mencionó que pertenece al capítulo local de [insert professional association]. Cuando piensas en algunas de las personas que tienen operaciones similares a la tuya, ¿recuerdas que alguien haya mencionado [insert similar symptoms]?

«Lo único en lo que le pedimos al cliente o prospecto que piense es en una persona que comparte las características de su negocio y trabajo y que puede estar experimentando algunos o todos los indicadores que acabamos de discutir con ellos», dice Thull. «Es mucho más fácil para alguien recordar una referencia basada en una pregunta enfocada en lugar de una pregunta que les pide que consideren todo el universo».

Profundice: cómo elaborar una encuesta para clientes

Cómo Obtener Referencias de Clientes: Seguimiento con un Agradecimiento

Dar referencias es un gesto muy generoso por parte de un cliente y debe tomarse el tiempo para agradecer a la persona que lo proporcionó. “La apreciación debe ser incondicional, es decir, agradecerles por la referencia, no por la venta”, dice Thull. «Enviar una nota de agradecimiento rápida no debe depender de la referencia ni esperar hasta que la referencia conduzca a una venta exitosa. Sugiero una nota escrita a mano, no un correo electrónico. Nuestro mundo acelerado se ha vuelto un poco menos personal. Proporcionar una referencia es un gesto muy personal y merece un reconocimiento muy personal».

Recuerde siempre tratar la referencia con el valor que se merece. Lo peor que puede hacer es obtener una referencia y dejar que se le escape. Podría perder una gran oportunidad, pero peor aún, perderá el respeto de su cliente o prospecto que depositó su confianza en usted. «Al mostrar respeto al manejar el cliente potencial de manera profesional, se ganará el respeto de su nuevo cliente potencial», dice Thull. «Está comenzando en el paso uno, generando credibilidad y confianza con el prospecto referido. Debe tener un proceso establecido sobre cómo trabajará y se comunicará con ellos desde el momento en que recibió su información de contacto durante toda la vida de su relación. .»

Después de realizar una venta a este nuevo cliente, recuerde enviar otra nota de agradecimiento al cliente que lo refirió. «El cliente o prospecto se alegrará por usted y se sentirá bien por ser parte del éxito de su nuevo cliente», dice Thull. «Ese buen sentimiento y mantenerse conectado fomentará más referencias y más éxito comercial».

Profundice: ¿Sus clientes son leales a usted oa su empresa?

Recursos recomendados

Cómo generar referencias de clientes
El gurú del marketing Seth Godin aborda este tema en su blog.

Evolucionando hacia la verdadera lealtad del cliente
Libro blanco de Maritz sobre cómo generar una lealtad duradera en el cliente.

Diez pasos para generar más referencias
Artículo de Yahoo Small Business sobre lo que necesita saber para lograr que los clientes realicen marketing de boca en boca.

Cómo obtener referencias de clientes

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