La comunicación escrita implica cualquier tipo de interacción que haga uso de la palabra escrita. La comunicación es la clave para cualquier esfuerzo que involucre a más de una persona. La comunicación a través de la escritura es esencial en el mundo moderno y lo es cada vez más a medida que participamos en lo que ahora se conoce comúnmente como la era de la información. De hecho, la comunicación escrita es la forma más común de comunicación empresarial. Es esencial que los propietarios y gerentes de pequeñas empresas desarrollen habilidades de comunicación escrita efectivas y fomenten las mismas en todos los empleados. La era de la información ha alterado las formas en que nos comunicamos y ha puesto un énfasis cada vez mayor en las comunicaciones escritas frente a las orales.

El uso cada vez mayor de computadoras y redes informáticas para organizar y transmitir información significa que la necesidad de habilidades de escritura competentes está aumentando. El Dr. Craig Hogan, exprofesor universitario que ahora dirige una escuela en línea de redacción comercial, recibe cientos de consultas cada mes de gerentes y ejecutivos que solicitan ayuda para mejorar sus propias habilidades de redacción y las de sus empleados. El Dr. Hogan explica, en un artículo titulado «Lo que las corporaciones estadounidenses no pueden construir: una oración», que millones de personas que antes no necesitaban escribir mucho en el trabajo, ahora se espera que escriban con frecuencia y rapidez. Según el Dr. Hogan, muchos de ellos no están a la altura de la tarea. «El correo electrónico es una fiesta a la que los profesores de inglés no han sido invitados. Tiene a las empresas tirándose de los pelos». Los resultados de la encuesta del estudio de la Comisión Nacional de Escritura respaldan esta evaluación. Descubrieron que un tercio de los empleados de las empresas «blue chip» de la nación escriben mal y necesitan instrucción de escritura correctiva.

La necesidad de desarrollar buenas habilidades de escritura solo se destaca por el hecho de que en la era de la información, no es raro tener relaciones comerciales con clientes y proveedores que se establecen y mantienen exclusivamente mediante el uso de comunicaciones escritas. En este entorno, «las palabras que escribimos son representaciones muy reales de nuestras empresas y de nosotros mismos. Debemos estar seguros de que nuestros mensajes de correo electrónico envíen los mensajes correctos sobre nosotros», explicó Janis Fisher Chan, autora de Correo electrónico: una guía para escribirlo bien: cómo escribir y administrar el correo electrónico en el lugar de trabajoen un artículo que aparece en Revista de corredores. La clave de la comunicación, por supuesto, es transmitir el significado de la manera más precisa y concisa posible. La gente no lee memorandos de negocios por el placer de leer. Lo hacen para recibir instrucciones o información sobre la cual basar decisiones o emprender acciones. Por lo tanto, la prosa altamente literaria no es deseable en la escritura comercial. La prosa demasiado formal también puede ser contraproducente al parecer distante o simplemente prolija. Un estilo de escritura demasiado informal también puede transmitir un mensaje no intencionado, es decir, que el tema no es serio o que el remitente no lo toma en serio. Un tono directo y cortés suele ser la mejor opción, pero es posible que no resulte natural sin práctica.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

El proceso básico de comunicación comienza cuando una persona observa un hecho o una idea. Esa persona (el emisor) puede decidir traducir la observación en un mensaje y luego transmitir el mensaje a través de algún medio de comunicación a otra persona (el receptor). Luego, el receptor debe interpretar el mensaje y proporcionar retroalimentación al remitente indicando que el mensaje ha sido entendido y que se han tomado las medidas apropiadas.

Como observaron Herta A. Murphy y Herbert W. Hildebrandt en Comunicaciones comerciales efectivas, la buena comunicación debe ser completa, concisa, clara, concreta, correcta, considerada y cortés. Más específicamente, esto significa que la comunicación debe: responder preguntas básicas como quién, qué, cuándo, dónde; ser relevante y no demasiado prolijo; centrarse en el receptor y sus intereses; usar hechos y cifras específicos y verbos activos; use un tono de conversación para facilitar la lectura; incluir ejemplos y ayudas visuales cuando sea necesario; ser discreto y bondadoso; y ser precisa y no discriminatoria. La comunicación comercial poco clara, imprecisa o desconsiderada puede hacer perder un tiempo valioso, alejar a los empleados o clientes y destruir la buena voluntad hacia la gerencia o el negocio en general.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Una de las ventajas de utilizar formas escritas de comunicación es que los mensajes escritos no tienen que entregarse de improviso; en cambio, se pueden editar y revisar varias veces antes de enviarse para que el contenido se pueda moldear con el máximo efecto. Otra ventaja es que la comunicación escrita proporciona un registro permanente de los mensajes y se puede guardar para un estudio posterior. Dado que son formas permanentes de comunicación escrita, también permiten que los destinatarios se tomen más tiempo para revisar el mensaje y brindar la retroalimentación adecuada. Por estas razones, las formas escritas de comunicación a menudo se consideran más apropiadas para mensajes comerciales complejos que incluyen hechos y cifras importantes. Otros beneficios comúnmente asociados con buenas habilidades de escritura incluyen una mayor satisfacción del cliente/cliente; mejora de la eficiencia interorganizacional; y una imagen mejorada en la comunidad y la industria.

Sin embargo, también existen varios peligros potenciales asociados con la comunicación escrita. Por ejemplo, a diferencia de la comunicación oral, en la que las impresiones y reacciones se intercambian instantáneamente, el remitente de la comunicación escrita generalmente no recibe una respuesta inmediata a su mensaje. Esto puede ser una fuente de frustración e incertidumbre en situaciones comerciales en las que se desea una respuesta rápida. Además, los mensajes escritos a menudo toman más tiempo para redactar, tanto por su naturaleza repleta de información como por la dificultad que tienen muchas personas para redactar dicha correspondencia. Sin embargo, muchas empresas han adoptado una postura proactiva para abordar este último problema. Conscientes de la gran cantidad de trabajadores que luchan con sus habilidades de escritura, algunas empresas han comenzado a ofrecer cursos de escritura en el lugar o han inscrito a los empleados en talleres de escritura comercial ofrecidos por organizaciones de capacitación profesional, universidades y programas de educación comunitaria.

COMUNICACIONES POR CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico se ha convertido en los últimos años en una herramienta de comunicación empresarial muy popular. De hecho, su capacidad para transmitir comunicaciones corporativas importantes de forma rápida y sencilla lo ha transformado en un caballo de batalla de comunicaciones para empresas comerciales de todos los tamaños y orientaciones. Pero muchos usuarios de la tecnología de correo electrónico prestan poca atención a las reglas básicas de gramática y formato cuando redactan sus cartas, incluso cuando escriben correspondencia comercial dirigida a clientes, proveedores, socios comerciales o colegas internos. Este estilo de correspondencia descuidado refleja una falta de profesionalismo y puede comunicar al destinatario una visión de la empresa detrás del mensaje como igualmente poco profesional. La facilidad e informalidad del medio no debe confundirse con la escritura necesaria para utilizarlo adecuadamente.

Dada esta desafortunada tendencia, muchos expertos en negocios aconsejan a las empresas que establezcan pautas firmes sobre el tono, el contenido y la forma de la correspondencia por correo electrónico. Estas pautas deben dejar en claro que se espera que todos los empleados se adhieran a los mismos estándares de profesionalismo que (presuntamente) siguen vigentes para la correspondencia postal tradicional. La ortografía y la gramática correctas y la capacidad de enmarcar la correspondencia en un lenguaje diplomático adecuado deben ser características del correo electrónico, así como del correo ordinario, especialmente si la comunicación está dirigida a una persona o personas ajenas a la empresa.

BIBLIOGRAFÍA

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