Aunque la comunicación interpersonal abarca todas las formas de comunicación, oral, escrita y no verbal, el término generalmente se aplica a la comunicación hablada que tiene lugar entre dos o más personas a nivel personal, cara a cara. Algunos de los tipos de comunicación interpersonal que se usan comúnmente dentro de una organización comercial incluyen reuniones de personal, discusiones formales de proyectos, revisiones de desempeño de los empleados y chats informales. La comunicación interpersonal con personas ajenas a la organización comercial también puede tomar una variedad de formas, incluidas reuniones con clientes, entrevistas de empleo o visitas de ventas. Para comprender los principios de la comunicación interpersonal efectiva, es útil observar el proceso básico de la comunicación.

El proceso básico de comunicación comienza cuando una persona observa un hecho o formula una idea. Esa persona (el emisor) decide traducir la observación en un mensaje, y luego transmite el mensaje a través de algún medio de comunicación a otra persona (el receptor). Luego, el receptor debe interpretar el mensaje y proporcionar retroalimentación al remitente indicando que el mensaje ha sido entendido y que se han tomado las medidas apropiadas.

Desafortunadamente, se pueden introducir errores durante cualquier fase del proceso de comunicación. Por ejemplo, los malentendidos pueden ocurrir cuando el emisor no tiene una idea clara del mensaje que está tratando de comunicar, o tiene una idea clara pero no es capaz de expresarla bien. Los errores en el proceso también pueden ocurrir cuando el receptor no escucha con atención, infiere un significado diferente al que pretendía el remitente o no proporciona retroalimentación. En última instancia, la comunicación comercial poco clara, imprecisa o desconsiderada puede hacer perder un tiempo valioso, alejar a los empleados o clientes y destruir la buena voluntad hacia la gerencia o el negocio en general.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

En términos generales, la comunicación interpersonal se puede clasificar como unidireccional o bidireccional. La comunicación unidireccional ocurre cuando el remitente transmite información en forma de dirección, sin ninguna expectativa de discusión o retroalimentación. Por ejemplo, un gerente puede detenerse en el escritorio de un empleado para informarle que cierto proyecto vence al día siguiente. La comunicación unidireccional es más rápida y fácil para el remitente, porque él o ella no tiene que lidiar con posibles preguntas o desacuerdos del receptor, pero tiende a usarse en exceso en situaciones comerciales.

Por el contrario, la comunicación bidireccional implica compartir información entre dos o más partes en un intercambio constructivo. Por ejemplo, un gerente puede celebrar una reunión de personal para establecer las fechas de vencimiento de varios proyectos. Participar en una comunicación bidireccional indica que el remitente es receptivo a los comentarios y está dispuesto a dar una respuesta. Aunque es más difícil y lleva más tiempo para el remitente que la comunicación unidireccional, tiende a permitir un intercambio de comunicaciones más claro al involucrar a ambas partes.

Además de clasificarse como unidireccional o bidireccional, la comunicación interpersonal también se puede dividir en una variedad de estilos o conjuntos especializados de comportamientos. Bateman y Zeithaml identificaron seis estilos principales de comunicación interpersonal que se utilizan en entornos empresariales: controlador, igualitario, estructurador, dinámico, renunciante y retraído. «Diferentes individuos usan diferentes estilos de comunicación», anotaron los autores. “Un comunicador debe darse cuenta de que algunos estilos son más efectivos que otros en ciertas situaciones”.

Controlador

El estilo controlador es una forma de comunicación unidireccional que se utiliza para dirigir a los demás y obtener su conformidad. Los gerentes que usan este estilo por lo general no quieren retroalimentación y tienden a emplear el poder e incluso la manipulación para reforzar su mensaje. Aunque el estilo de control puede ser efectivo cuando lo usan en ocasiones personas respetadas, particularmente en tiempos de crisis, también puede alienar a los trabajadores.

Igualitario

Por el contrario, el estilo igualitario es una forma de comunicación bidireccional que implica compartir información en lugar de dirigir el comportamiento. Se utiliza para estimular a otros a expresar sus ideas y opiniones con el fin de llegar a un entendimiento mutuo. En la mayoría de las situaciones, particularmente cuando se necesita cooperación, es más efectivo que el estilo controlador.

Estructuración

El estilo estructurador de la comunicación interpersonal se utiliza para establecer horarios o imponer organización. Es probable que los gerentes que utilicen este estilo citen las normas o reglas de la empresa. Aunque el estilo estructurador puede ser necesario para informar a otros sobre las metas o los procedimientos cuando un grupo debe realizar tareas complejas, por lo general debe equilibrarse con el estilo igualitario.

Dinámica

El estilo dinámico es un enfoque de alta energía que utiliza súplicas inspiradoras para motivar a otra persona a actuar. Este estilo puede ser efectivo en situaciones de crisis, pero generalmente es ineficaz cuando los receptores no tienen suficiente conocimiento o experiencia para tomar la acción requerida.

renunciar

El estilo de renuncia de la comunicación interpersonal es más deferente que directivo. Es muy receptivo a las ideas de los demás, hasta el punto de trasladar la responsabilidad de la comunicación al receptor. Por ejemplo, un gerente que emplee este estilo podría permitir que su personal discuta y desarrolle la solución final a un problema sin apenas hacer comentarios. Este estilo es particularmente efectivo cuando los receptores tienen el conocimiento, la experiencia y la disposición para asumir la responsabilidad.

Retiro

El estilo de retiro es más como una falta de comunicación. Los gerentes que usan este estilo tratan de evitar usar su influencia y pueden indicar desinterés o falta de voluntad para participar en la discusión.

Finalmente, un elemento de la comunicación interpersonal que a menudo se pasa por alto es ser un buen receptor, lo que implica desarrollar habilidades para escuchar. Las buenas habilidades para escuchar pueden ser vitales para encontrar una solución a las quejas o hacer llamadas de ventas exitosas. Escuchar implica mostrar interés en el orador, concentrarse en el mensaje y hacer preguntas para garantizar la comprensión. Una técnica de escucha útil es la reflexión, o intentar repetir y aclarar el mensaje de la otra persona en lugar de responder de inmediato con un mensaje propio. Usada correctamente, la reflexión puede permitir a los gerentes ver los problemas desde el punto de vista de sus empleados. Algunas otras claves para escuchar de manera efectiva incluyen: mantener una mente abierta en lugar de permitir que intervengan las emociones; encontrar una parte del tema que pueda tener aplicación a su propia experiencia; y resistirse a las distracciones, como los modales o la ropa del hablante. También ayuda estar preparado para la discusión, tomar notas según sea necesario y resumir las declaraciones del orador.

Fuertes habilidades de comunicación interpersonal, utilizando una variedad de estilos y técnicas, son particularmente importantes para los propietarios de pequeñas empresas que deben supervisar el trabajo de los demás. Bateman y Zeithaml describieron algunas de las características de los supervisores que reciben altas calificaciones de sus empleados. Primero, estos gerentes tienden a comunicarse más que otros gerentes, explicando las razones detrás de las decisiones y avisando con anticipación de los cambios. En segundo lugar, tienden a emplear un estilo igualitario en lugar de controlador cuando se comunican con sus subordinados, pidiendo en lugar de exigir su cumplimiento. En tercer lugar, tienden a tener en cuenta las necesidades y los sentimientos de los demás cuando se comunican. Finalmente, los gerentes más efectivos saben escuchar, prestan cuidadosa consideración a las preocupaciones de los empleados y se toman el tiempo para responder a las preguntas y quejas.

BIBLIOGRAFÍA

Bateman, Thomas S. y Carl P. Zeithaml. Gestión: Función y Estrategia. Irvin, 1990.

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