Microsoft es una gran empresa con muchas divisiones, personas y productos. Hace todo, desde el sistema operativo que alimenta la mayoría de las computadoras de escritorio del mundo, hasta los servicios de computación en la nube y las computadoras portátiles. Incluso hace un teléfono plegable.

El mes pasado superó a Apple como la empresa más valiosa del mundo. Eso significa que el director general de la empresa, Satya Nadella, tiene un gran trabajo. Es posible que ningún director ejecutivo pueda hacerlo todo solo, lo que significa que, en esencia, el trabajo consiste en encontrar personas que puedan ayudar a la empresa a seguir innovando y creando nuevos productos y servicios para sus clientes.

En una entrevista con Revisión de negocios de Harvard, se le preguntó a Nadella cuál cree que es el factor más importante cuando se trata de innovación. Es, sin duda, una pregunta complicada.

Proponer nuevas ideas es difícil, y es demasiado fácil volverse complaciente. Para una empresa como Microsoft, que actualmente vale más de 2,5 billones de dólares, es un desafío aún mayor. Sería tentador recurrir a la tecnología que construye la empresa como fuente de innovación, pero eso no es lo que Nadella dice que es lo más importante.

Se podría pensar que un líder de una empresa del tamaño de Microsoft buscaría talento, creatividad o experiencia. Y, estoy seguro de que lo hace. Simplemente no es lo más importante. Para eso, Nadella solo necesitó una palabra para describir de dónde cree que proviene la innovación: empatía.

Nadella continuó explicando:

Para mí, me he dado cuenta de que lo más innato en todos nosotros es la capacidad de ponernos en el lugar de los demás y ver el mundo como ellos lo ven. Eso es empatía. Eso está en el corazón del pensamiento de diseño. Cuando decimos que la innovación tiene que ver con satisfacer las necesidades no satisfechas y no articuladas del mercado, en última instancia, son las necesidades no satisfechas y articuladas de las personas y las organizaciones las que están formadas por personas. Y necesitas tener una empatía profunda.

Entonces diría que la fuente de toda innovación es cuál es la cualidad más humana que todos tenemos, que es la empatía.

He aquí por qué me encanta esa respuesta. En primer lugar, estoy completamente de acuerdo con su evaluación de que la innovación «tiene que ver con satisfacer las necesidades no satisfechas y no articuladas del mercado». Probablemente la mayoría de los líderes estarían de acuerdo. Esa es la razón por la que inicia un negocio: ve una necesidad que podría satisfacer, por lo que desarrolla un producto o servicio para hacer precisamente eso.

Pero, aquí es donde se pone interesante. Puede ser fácil comenzar a pensar en esos clientes, y sus necesidades, en abstracto. Los clientes, sin embargo, son personas. Las empresas, como observa Nadella, «están formadas por personas». Las necesidades que está satisfaciendo son las necesidades de personas reales, y para crear soluciones innovadoras a sus problemas, primero debe comprender a las personas.

Eso es empatía: la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otras personas. Tener empatía significa que puedes concentrarte primero en las personas y sus necesidades. Significa tomarse el tiempo y el esfuerzo para comprenderlos como individuos, no solo como una cohorte de «clientes».

Parece que la empatía sería un hecho, pero el hecho de que Nadella plantee el tema es un recordatorio de que con demasiada frecuencia es una ocurrencia tardía. Perdemos de vista a las personas en medio del producto y las características. Es por eso que depende de los líderes reforzar la importancia de centrarse en lo que realmente importa: las personas. Depende de los líderes modelar y esperar empatía.

Las empresas verdaderamente innovadoras están formadas por personas. Esas personas no solo se enfocan en las hojas de cálculo, el diseño de productos y el código de software, sino que se enfocan en las personas que usan los productos, o el software, o incluso las hojas de cálculo. Están enfocados en la empatía o, al menos, deberían estarlo.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

El CEO de Microsoft, Satya Nadella, dice que este rasgo es más importante que el talento o la experiencia

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