La mayoría de las pequeñas empresas logran el éxito no porque aporten una idea verdaderamente innovadora al mercado, sino porque deslumbran a los clientes con un excelente servicio. Sin embargo, centrarse en una ejecución superior, es decir, en la calidad, es más fácil decirlo que hacerlo. Para tener éxito proyecto a proyecto durante un período de años, una empresa tiene que desarrollar hábitos que inculquen la pasión por la calidad en todos los rincones de las organizaciones. Aquí hay cinco hábitos de las organizaciones que se enfocan en la calidad. ¿Diría que su negocio los ha desarrollado?

1. Establecen expectativas claras.

Para lograr la calidad, hay que definirla, y hay que asegurarse de que esa definición se difunda en todas las bases. «Es el trabajo de cualquier propietario de un negocio tener claros los valores fundamentales no negociables de la empresa», dice el restaurador Danny Meyer. «Son las riberas que nos ayudan a guiarnos a medida que refinamos y mejoramos el rendimiento y la excelencia. La falta de riberas crea estuarios y aguas turbias que son confusas para navegar. Quiero una corriente cristalina y que fluya rápidamente. Las riberas no tienen por qué obstaculizar creatividad y, de hecho, dejo mucho espacio entre las orillas del río para la expresión individual y el estilo personal».

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2. Recopilan y analizan datos.

La recopilación de datos es más común que nunca, especialmente con la llegada de la analítica web. Pero las empresas que se centran en la calidad se han destacado durante mucho tiempo gracias a su pasión por los datos. Además, las métricas que rastrean van más allá de la web o la información financiera. Por ejemplo, John Case de . escribió un perfil de Granite Rock, una cantera extraordinariamente exitosa (sí, cantera) en 1992. Las encuestas a los clientes desempeñaron un papel importante en la filosofía de gobierno de la empresa, con información recopilada en todo tipo de intervalos y los resultados compartidos ampliamente entre los 400 trabajadores de la cantera. «El papel de los gerentes», dijo a Case el CEO de Granite Rock, Bruce Woolpert, «es asegurarse de que haya una avalancha de información que ingrese a la empresa». ¿Diría usted que esto fue cierto en su negocio?

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3. Invierten en capacidad.

Una organización con pocos recursos nunca podrá entregar en exceso, y la calidad depende en cierta medida de la capacidad de una empresa para superar las expectativas. Por esa razón, «creamos infraestructura anticipándonos a los ingresos», dice Dawson Rutter, presidente de Commonwealth Worldwide, una empresa de limusinas con sede en Boston conocida por su servicio excepcional. «Eso garantiza que la entrega del servicio será impecable el 100 por ciento del tiempo. Siempre podemos manejar el 105 por ciento de nuestro día más ocupado. ¿Es esa una forma más costosa de hacerlo? Por supuesto. Pero el hecho es que no perdemos clientes, lo que significa que podemos permitirnos pagar esa prima».

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4. Promueven desde dentro.

La contratación puede ser un juego de dados, incluso con los sistemas de selección más formidables. Por eso, las empresas con foco en la calidad saben que una de las claves del éxito es desarrollar el talento desde dentro. Comience por buscar empleados actuales que posean las características de sus mejores empleados y cree relaciones de tutoría y programas de capacitación de empleados para atraerlos. Reclutar empleados desde adentro tiene el beneficio adicional de que ya comprenderán los productos y servicios de su empresa. Y la promoción interna tiende a ayudarlo a reducir su tasa general de rotación, lo que a su vez lo ayudará a alcanzar estándares de ejecución cada vez más altos.

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5. Celebran las victorias.

Cuando encuesta a sus clientes sobre la calidad del servicio, asegúrese de que todos, de arriba hacia abajo, conozcan los resultados y reciban reconocimiento por las cosas que van bien. La investigación del comportamiento ha demostrado que obtienes más del comportamiento que recompensas. Por lo tanto, no cometa el error que cometen muchos gerentes preocupados por la calidad, que insisten solo en las áreas de desempeño deficiente; asegúrese de destacar a los empleados y equipos que lo están haciendo excepcionalmente bien, e involucre a todos los empleados en una lluvia de ideas sobre cómo mejorar las cosas que no son satisfactorias.

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