En septiembre, compartí una historia sobre un hombre que descubrió que a su muy costoso juego de Lego le faltaba una bolsa de piezas. La respuesta de la empresa fue muy buena. Tenía que escribir sobre eso.

Después de hacerlo, recibí más de 1000 correos electrónicos de lectores que compartieron historias de cómo perdieron piezas y se acercaron a Lego. En todos los casos, la historia terminó con alguna versión de «Lego hizo todo lo posible para hacerlo bien y hacerlo divertido». Cada vez.

Lo que comenzó para mí como una historia interesante sobre una respuesta fantástica de un representante de servicio al cliente creativo, se convirtió rápidamente en algo totalmente diferente. Era obvio que Lego estaba haciendo algo diferente, pero también, y lo que es más importante, estaba haciendo algo intencionalmente. Si eso es cierto, hay algo que todas las empresas podrían aprender.

Resulta que Lego Group sabe algo sobre hablar con sus clientes, y no solo porque tiene algunos empleados creativos. La compañía ha construido uno de los mejores ejemplos de una organización de servicio al cliente que he visto. Resulta que, como descubrí hablando con la gente de la empresa, todo gira en torno a cuatro palabras. Llegaremos a eso en un momento.

Primero, Lego tiene que ser bueno en esto porque sus clientes pierden muchas piezas cada año. Según Monika Lütke-Daldrup, directora de participación del cliente de la compañía, Lego recibe más de 4 millones de llamadas de clientes cada año, de las cuales un tercio son sobre piezas perdidas. Son muchos ladrillos de Lego perdidos, y gente de Lego, y llantas de Lego, y… entiendes el punto.

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La mayoría de las veces, no es culpa de la empresa. La mayoría de las veces es por situaciones como una de las historias que escuché: un abuelo decidió sacar un juego viejo para poder armarlo con su nieto y se dio cuenta de que el personaje principal hacía mucho que no estaba.

Llamó a Lego, con la esperanza de que pudieran venderle un reemplazo a pesar de que el juego ya no estaba disponible. En cambio, lograron encontrar uno que otro empleado tenía en su oficina y lo enviaron sin cargo.

Con 4 millones de personas contactando a la empresa, ese tipo de respuestas solo ocurren porque la empresa decide que lo mejor que puede hacer cuando algo sale mal es concentrarse en cómo deleitar a sus clientes, especialmente cuando es una empresa de juguetes. .

«Los compradores y fanáticos se acercan a nosotros por muchas razones diferentes», dice el director ejecutivo de Lego Group, Niels Christiansen. «A menudo comparten fotos de sus construcciones y su amor por la marca LEGO, pero también se ponen en contacto con sus ideas, perspectivas y preguntas sobre su experiencia de compra. A menudo, no hay una respuesta estándar que podamos brindar, y nuestro equipo de servicios al consumidor son increíbles al proporcionar respuestas excelentes y personales».

Son increíbles en eso porque es el núcleo de cómo Lego interactúa con sus clientes. Eso nos lleva de vuelta a las cuatro palabras:

«Tenemos algo que llamamos extraño», me dijo Lütke-Daldrup. «Freaky significa FRKE, que es la abreviatura de

  • divertido
  • seguro
  • bien informado, y
  • atractivo.

Y esas cuatro palabras son algo en lo que hemos construido nuestro servicio al cliente durante probablemente más de 15 años».

No es solo que Lego Group crea firmemente en cada una de esas cuatro palabras. La razón por la que la empresa es capaz de deleitar constantemente a los clientes, incluso cuando tienen un mal día porque acaban de abrir un nuevo juego de Lego y descubren que le faltan piezas, es que la empresa mantiene estas palabras en equilibrio.

Hannah Quill, la jefa de redacción y tono de voz de la empresa (que, por cierto, es un título de trabajo increíble que solo te dice lo que piensa la empresa sobre la interacción con los clientes) lo explica de esta manera: «Una de las razones por las que funciona tan bien es que, sí, es divertido y atractivo, y alentamos a las personas a ser creativas y divertirse cuando escriben, pero también es confiable y bien informado. Es muy importante que le brinde al cliente la información correcta, y que cualquier promesa que hagas, te comprometes a brindar ese servicio al cliente. Freaky no solo significa divertido y atractivo, también significa cumplir con un servicio al cliente confiable».

La prueba está en los resultados. Por ejemplo, el puntaje neto de promotor (NPS) de la empresa, una medida de la lealtad y satisfacción del cliente, es 77, uno de los más altos de cualquier empresa. Eso significa que ser bueno con sus clientes es bueno para el negocio. Eso debería ser obvio, pero lamentablemente, con demasiada frecuencia no lo es.

«Es esencial que, independientemente de la consulta, el equipo brinde la mejor respuesta y el mejor servicio posibles, al mismo tiempo que refleja nuestros valores fundamentales, y al hacerlo, desempeñan un papel muy importante en la forma en que las personas se sienten acerca de nuestra marca», dice Christiansen. Basado en las historias que leí de clientes encantados, está funcionando. Incluso podría ser hora de que su empresa se vuelva un poco «rara».

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Los clientes de Lego pierden millones de piezas al año. La respuesta de 4 palabras de la empresa es la mejor que he visto

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