Las políticas de devolución son las reglas que establecen los comerciantes minoristas para gestionar el proceso mediante el cual los clientes devuelven o cambian mercancías no deseadas o defectuosas que han comprado anteriormente. Las políticas de devolución son una extensión del servicio al cliente que brindan los minoristas; tienden a ser bastante liberales como consecuencia. Por esta razón, muchos consumidores tienen la creencia errónea de que siempre pueden devolver la mercancía para obtener un reembolso completo, independientemente de las circunstancias. En realidad, los comerciantes regulares y en línea disfrutan de un gran margen de maniobra para establecer políticas individuales. A medida que las devoluciones se han vuelto más frecuentes y más costosas, algunos comerciantes han impuesto restricciones más estrictas a las devoluciones de mercancías.

Las políticas de devolución más generosas, que generalmente se encuentran en los minoristas grandes y exclusivos, permiten a los clientes devolver cualquier mercancía en cualquier momento para obtener un reembolso completo, con o sin recibo. Pero la mayoría de los minoristas imponen restricciones en uno o más aspectos de este proceso. Por ejemplo, muchos comerciantes no aceptarán la devolución de mercancías a menos que el cliente pueda presentar un recibo fechado que demuestre que realmente compró el artículo en esa tienda dentro de un período de tiempo razonable. Otros comerciantes tienen políticas de devolución un poco más liberales y aceptarán artículos sin un recibo siempre que la etiqueta de venta aún esté adjunta. Aún otros proporcionarán un crédito de la tienda en lugar de un reembolso en efectivo cuando no se recibe un recibo. Algunos minoristas tienen políticas de devolución aún más estrictas y prohíben las devoluciones de mercancías en oferta o de ciertos tipos de artículos, como trajes de baño, o imponen un período de tiempo limitado cuando se aceptan las devoluciones.

El objetivo de los minoristas es equilibrar la necesidad de satisfacer a los clientes con el costo y las molestias asociadas con las devoluciones de mercancías. Establecer políticas demasiado liberales puede alentar a los clientes a abusar del sistema. Por ejemplo, un cliente puede comprar un vestido para una ocasión formal, usarlo una vez y luego devolverlo. De manera similar, un consumidor puede comprar una computadora de primera línea, usarla durante varios meses hasta que esté disponible un modelo aún más rápido y luego devolverla. Encontrar el equilibrio adecuado entre la autoprotección y el servicio al cliente puede ser un tema particularmente importante para los propietarios de pequeñas empresas. Mucho más que los grandes minoristas, dependen de un servicio al cliente superior para que la gente regrese a sus tiendas y sitios web. Los comerciantes más grandes generalmente pueden darse el lujo de ser más liberales al permitir devoluciones; Es posible que los equipos más pequeños deban aumentar los precios para compensar el gasto adicional. Después de todo, los artículos devueltos que no se pueden revender deben devolverse al fabricante o venderse a un intermediario, lo que le cuesta al minorista una tarifa adicional de transacción y transporte.

Hay varios pasos que los minoristas tradicionales pueden tomar para desalentar el abuso de sus políticas de devolución. Por ejemplo, pueden intentar reducir el volumen de devoluciones de ventas publicando su política para que los clientes la vean. Aunque algunos tipos de productos son más fáciles de revender después de ser devueltos, es recomendable tener una política única y adherirse a ella en lugar de intentar aplicar diferentes reglas a los diferentes tipos de artículos que se venden en una tienda.

DEVOLUCIONES EN E-COMMERCE

Establecer políticas de devolución justas y limitar el costo de las devoluciones es de particular importancia para los minoristas en línea. Después de todo, las devoluciones son una realidad en el comercio electrónico. «Lo bien que maneje las devoluciones en línea probablemente determinará su futuro éxito, o fracaso, en el mundo de las puntocom», escribió Melissa Campanelli en Emprendedor. «Desafortunadamente, la mercancía devuelta es un subproducto importante del mayor crecimiento de Internet, especialmente porque los consumidores se sienten mucho más cómodos comprando artículos en la red». Algunos expertos afirman que la naturaleza del comercio electrónico invita a una gran cantidad de devoluciones de mercancías porque los consumidores no pueden ver ni tocar los artículos que compran en línea. Sin embargo, los desarrollos tecnológicos recientes prometen abordar este problema y mejorar la experiencia de compra en línea. «Hay una tecnología increíble trabajando para hacer que los problemas de tacto, tacto, color, aspecto, tamaño y ajuste sean más fáciles de usar», dijo a Campanelli Irwin Barkan, de la organización de servicios de datos e-BuyersGuide.com.

Una encuesta realizada por e-BuyersGuide.com encontró que el 86 por ciento de los compradores en línea calificaron las políticas de devolución como de gran importancia al elegir un comerciante en línea. Los consumidores estaban especialmente preocupados acerca de si las políticas les permitían recibir un reembolso inmediatamente después de que se devolvieran los artículos, devolver las compras en línea a una tienda física, cambiar artículos según fuera necesario y tener la conveniencia de retirarlos por correo en sus hogares. Pero la prioridad número uno de los compradores en línea era no tener que pagar el franqueo de devolución de los artículos que envían a los minoristas electrónicos. Sin embargo, en una encuesta de los 50 principales comerciantes en línea, el 85 por ciento dijo que exigía a los clientes que pagaran el franqueo de devolución. Exigir a los clientes que paguen el envío tiende a desalentar las devoluciones frívolas, según algunos minoristas en línea.

Según la encuesta de e-BuyersGuide.com publicada en Emprendedor, las principales razones por las que los compradores en línea devolvieron sus compras incluyeron: que el producto no era lo que esperaban (25 por ciento); que el producto no le quedó bien (17 por ciento); que la mercancía se dañó (17 por ciento); que se entregaron artículos equivocados (16 por ciento); que los productos eran de mala calidad (10 por ciento); y que simplemente cambiaron de opinión y no querían el producto (15 por ciento). De los consumidores que devolvieron artículos comprados en línea, el 78 por ciento dijo estar satisfecho con la experiencia, mientras que solo el 6 por ciento la describió como insatisfactoria. Sin embargo, de aquellos que tuvieron una mala experiencia al devolver la mercancía, el 62 por ciento dijo que no volvería al sitio web ofensivo después.

La forma más popular de manejar las devoluciones en línea es proporcionar etiquetas de devolución con franqueo pagado. Tanto el Servicio Postal de EE. UU. como el Servicio Unido de Paquetería (UPS) brindan a los comerciantes un servicio en el que los clientes pueden generar etiquetas en línea e imprimirlas en las computadoras de sus hogares. Los minoristas pueden abrir una cuenta en una oficina de correos local para utilizar el sistema de devolución fácil del Servicio Postal de EE. UU. Hay un cargo mínimo de 30 centavos por devolución para el comerciante. El sistema UPS es similar pero también separa la mercancía que se devuelve porque está defectuosa o dañada de la que se devuelve porque el cliente cambió de opinión. Ambos sistemas permiten a los minoristas rastrear paquetes en línea.

Otra opción para los minoristas electrónicos es externalizar las devoluciones a una empresa de soluciones de gestión de devoluciones (RMS), como Return.com. Estas empresas manejan todos los aspectos de las devoluciones de mercancías, desde la generación de etiquetas y autorizaciones de devolución hasta el manejo físico y el procesamiento de las mercancías. Algunas empresas de RMS integran sus sistemas informáticos con los de los minoristas para facilitar el seguimiento y el enrutamiento de los paquetes. Según Campanelli, el uso de una empresa de RMS generalmente implica una tarifa de instalación de alrededor de $ 10,000 más una tarifa de transacción por cada paquete manejado.

BIBLIOGRAFÍA

Arya, Anil y Brian Mittendorf. «Uso de políticas de devolución para obtener información minorista». Revista RAND de Economía. Otoño de 2004.

Biederman, David. «Muchas devoluciones felices: las empresas luchan con las devoluciones de mercancías después de las vacaciones». revista de comercio. 5 de diciembre de 2005.

Campanelli, Melissa. «Muchas devoluciones felices». Emprendedor. enero de 2001.

Haeberle, Mateo. «Devolución al remitente: Best Buy optimiza sus devoluciones de mercancías a través de un tercero». Edad de la cadena de tiendas. septiembre de 2004.

Plunket, Jack W. Plunkett’s Retail Industry Almanac 2006: La única referencia completa a la industria minorista. Plunkett Research, Ltd., 2005.

Políticas de devolución | Inc.com

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *