Mientras que una serie de nuevas empresas están logrando lo imposible con hazañas tecnológicas asombrosas, las máquinas de servicio suave siguen resultando imposibles para la empresa internacional de miles de millones de dólares, McDonald’s.

Tanto es así que incluso hay un sitio web dedicado a rastrear las máquinas de servicio suave rotas de McDonald’s, McBroken.com. Utiliza un bot para intentar realizar automáticamente un pedido de helado en ubicaciones en todo el país cada 20 a 30 minutos como un medio para determinar qué máquinas están en funcionamiento. En el proceso de piratear el sistema de pedidos, se descubrió que más del 16 % de las máquinas de helados están fuera de servicio en un momento dado.

Mientras tanto, McDonald’s trabaja para ofrecer nuevos productos, desde sus nuevas rosquillas glaseadas o productos de marca, como sudaderas con capucha, gorras, camisetas e incluso riñoneras. A cambio, miles de clientes descontentos ruegan saber por qué no puede reparar sus máquinas de helado rotas.

Para comprender por qué la máquina siempre está inactiva, debe comprender cómo Máquina de helados C602 de Taylor Works. Debido a que el C602 consta de una multitud de tuberías cargadas de productos lácteos, es increíblemente propenso a la contaminación bacteriana. Para combatir este problema, la máquina calienta la mezcla de helado una vez al día para matar cualquier bacteria que crezca en ella. Este proceso consiste en calentar la mezcla a unos 151 grados Fahrenheit. De principio a fin, calentar y luego volver a congelar la mezcla para que pueda bombearse como helado toma alrededor de cuatro horas.

Ahora, cuatro horas por día equivalen a aproximadamente el 16% del día, la misma cantidad revelada por McBroken.com.

Entonces, si bien ese caso podría estar cerrado, y de hecho, las máquinas de helados de McDonald’s no están rotas, pero funcionan correctamente, eso no responde a la pregunta de por qué una empresa con ganancias de miles de millones no puede obtener mejor maquinaria?

El problema en parte es que además de tener que estar fuera de uso cuatro horas al día para un negocio que a menudo funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es que cuando hay un problema, la máquina no proporciona penetración en el problema. Entonces, el método de solución de problemas es ejecutar el ciclo de limpieza nuevamente, lo que hace que la máquina esté inactiva durante otras cuatro horas.

Cuando eso no funciona, lo único que queda por hacer es llamar a un técnico, lo que presenta otro problema. El fabricante, Taylor, requiere que solo un técnico de servicio autorizado de Taylor pueda realizar una reparación y, según los informes, sus técnicos pueden tardar semanas en llegar al lugar. Entonces, ¿por qué no contratar a alguien más? Bueno, si una franquicia utiliza un técnico no autorizado, Taylor anula la garantía por completo. No es sorprendente que el 25 % de los ingresos de más de 300 millones de dólares de Taylor provengan de los servicios de mantenimiento y reparación.

McDonald’s cometió un error al contratar a Taylor por varias razones. En primer lugar, optó por un producto que no estaba alineado con sus necesidades, dado que la máquina requiere cuatro horas de inactividad por día, mientras que una mayoría creciente de McDonald’s opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También cometió el error de trabajar con un producto que no solo es difícil para los franquiciados de solucionar los problemas por sí mismos, sino que también hace que los franquiciados estén en deuda con los técnicos de reparación del fabricante de la máquina de helados, que ni siquiera están disponibles o al alcance de la mano.

La pesadilla de la máquina de helados continúa acosando a McDonald’s, con clientes furiosos que abusan del personal de McDonald’s y reducen las ganancias de McDonald’s. Esto demuestra que cualquier empresa, ya sea la cadena de comida rápida más grande del mundo o una empresa emergente independiente, debe ser extremadamente cauteloso con los proveedores (por ejemplo, fabricantes, equipos, proveedores) con los que trabaja. Sin embargo, lo que podría decirse que es peor que el error de McDonald’s con Taylor es la resolución del problema, o la falta de ella.

Indudablemente surgirán problemas. Por mucho que una empresa pueda trabajar para prevenir problemas, la realidad es que los problemas son parte de las operaciones. Lo que importa es cómo trabaja una empresa para resolver cualquier lío en el que termine.

En el caso de McDonald’s, la empresa multimillonaria podría permitirse comprar nueva maquinaria en otro lugar. Podría comprar máquinas de respaldo de Taylor para que una máquina esté siempre operativa mientras la otra se somete al mantenimiento diario. Incluso podría crear su propia máquina propietaria. O podría crear su propio programa de capacitación de técnicos y tener su propio personal de reparación. Y sin embargo, no hace ninguna de estas cosas. McDonald’s podría ser «demasiado grande para fracasar», per se, debido a la falta de helado, pero no obstante, está fallando a sus clientes, su personal y sus resultados.

Si su negocio no está bien establecido, este tipo de error podría ir en detrimento de su negocio. Si bien es posible que no siempre pueda evitar caer en la trampa de un mal contrato o ser quemado por un mal fabricante o proveedor, las empresas deben enfrentar sus desafíos y encontrar una manera de superar sus obstáculos. Después de todo, eso es mucho de lo que es el espíritu empresarial: enfrentar los desafíos con un pensamiento innovador, hacer lo que otros no harán y brindarles a sus clientes lo que quieren de una manera que otros no pueden.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

¿Por qué $4.7 mil millones en ganancias no arreglarán las máquinas de helados de McDonald’s?

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