No es del todo culpa tuya si las palabras «Está bien» son predeterminadas en tu vocabulario. Honestamente, no lo es: el condicionamiento social y las profundas necesidades y temores psicológicos contribuyen a que tanto escapen de tus labios. Probablemente las razones más comunes por las que podría usarlos son

  • Para tranquilizar a alguien, por ejemplo, si deja caer algo o te interrumpe.
  • Para que la gente te deje en paz cuando estás molesto o no quieres abordar un problema.
  • Para dar elogios o acuerdo

Pero por pequeñas que sean estas palabras, por inofensivas que parezcan inicialmente, pueden devastar un negocio.

Seguridades

Decir «está bien» como una forma de tranquilidad es una mala idea.

  • Francamente, no hace un muy buen trabajo tranquilizador. Podrías querer decir «¡No te sientas mal!» o «¡Adelante!», pero al simplemente decir «Está bien», inevitablemente obligas a todos los que están escuchando a reconocer el error, llamando la atención sobre él en lugar de minimizarlo. Posteriormente, debido a lo que los psicólogos llaman el «efecto de foco», la persona que cometió el error puede sentirse más cohibida y avergonzada. Cuando intenta hacer que los clientes, accionistas o miembros del equipo se sientan cómodos, eso simplemente no funciona.
  • Habrá momentos en los que, aunque parezca educado decir «Está bien», en realidad no está bien. Dejar caer una enorme pila de archivos dos minutos antes de una reunión es un problema real, por ejemplo.
  • No querrás enseñarles a las personas sin darte cuenta que ciertos comportamientos son aceptables, dándoles un sutil permiso para ignorarte o abusar de ti, tus políticas o tus protocolos.

Lo que las personas realmente necesitan para liberarse de la culpa y avanzar en estas situaciones es empatía compasiva, junto con ayuda o recordatorios de expectativas. Es la empatía compasiva lo que los hace superar su miedo a ser condenados al ostracismo y aislados por el error, manteniendo su sentido de conexión con usted o su grupo. La asistencia evita que se sientan abrumados y los recordatorios reconocen el error pero, en lugar de dejarlo en «¡No es gran cosa!», aclara el comportamiento que desea. Por lo tanto, podría cambiar «Está bien» por afirmaciones como

  • «Te perdono, ¡lo he hecho yo mismo!»
  • «Todo el mundo comete errores. Te enviaré el Documento A como referencia para ti».
  • «Me sentí de la misma manera cuando [x]. A ver si podemos…»

Pedir a la gente que «lo suelte»

Cuando las personas usan «Está bien» para esconder un problema debajo de la alfombra, por lo general,

  • Tienen miedo de ser vistos como un alborotador por señalar un problema. Tienen miedo de que los rechacen por mencionar lo negativo.
  • Tienen miedo de que, si dicen la verdad, se abrirá una caja de Pandora de problemas adicionales y los conducirá a sentimientos aún peores. El problema parece demasiado grande.
  • No quieren el dolor que surge de admitir que las cosas no son perfectas. Prefieren permanecer en la negación que aceptar esos sentimientos desagradables.

El problema es que, por lo general, no puedes solucionar un problema si lo minimizas e ignoras. Y en los negocios, ignorar un problema puede convertirse en procesos ineficientes, baja moral, mayor rotación, finanzas inestables, menor calidad/productividad y menor satisfacción del cliente. La seguridad incluso puede convertirse en un problema cuando las personas embotellan demasiado y luego atacan. Además, es posible que las personas se den cuenta de que no estás diciendo la verdad, lo que significa que pareces un mentiroso en lugar de alguien en quien puedan confiar. (Ya sabes, todas esas cosas que esperas por Dios que nunca experimentarás). Entonces, en lugar de ceder al miedo y fingir que todo está bien cuando no lo está, di algo como:

  • «Me sentiría más cómodo si [x].»
  • «En realidad, me vendría bien un poco de ayuda».
  • «Me encantaría charlar en privado si podemos».
  • «Me preocupa que [x].»
  • «¿Puedes aclarar tu/nuestro objetivo?»
  • «Ha considerado [x]?»
  • «Me siento como [x].»

Elogio o acuerdo

Decir «Está bien» para recibir elogios o acuerdos es un fracaso comercial porque no define con suficiente claridad lo que significa la excelencia para usted. ¿Bien comparado con qué? ¿Bien significa «por ahora»? ¿En qué nivel estás? ¿Puedes mejorar? ¿Cómo? A menos que los trabajadores sepan por qué está dando su aprobación y adónde quiere que vayan, perderán rápidamente su sentido de propósito en el negocio. E incluso si saben lo que quieres decir con «bien», no quieres que las cosas estén simplemente «bien». Quieres que sean tan ridículamente asombrosos que incluso las estrellas en el cielo se escalden por lo que está haciendo tu equipo. Si se da permiso para conformarse con lo que simplemente está «bien», las probabilidades de que su equipo siga su ejemplo y se conforme también son bastante altas. Prueba opciones como

  • «Queremos su [metric] vencer [x] por ciento, por lo que está justo en el objetivo».
  • «Estoy realmente impresionado por [x] ahora mismo. ¿Por qué no vemos si puedes? [y] por [date]?»
  • «Creo que funcionará hasta que [date/event].»
  • «Esperaba que lo hicieras [x]–esto cumple con creces esas expectativas».
  • «Necesitamos que [x]pero basado en [y]tengo confianza en que llegarás allí».

La frase «Está bien» tiene su lugar, pero ese lugar por lo general no está en el negocio. Puede ser más abierto, específico y alentador. Cada vez que sienta la tentación de usar estas dos pequeñas palabras, haga una pausa, piense y reinicie.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Por qué decir ‘Está bien’ es un asesino comercial

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