Por Marjorie Adams, presidenta/CEO de Fourlane, una firma de consultoría de tecnología financiera en los Estados Unidos.

Más de un gigante pionero de la venta al por menor ha jurado por el lema: «El cliente siempre tiene la razón». Si bien este dicho fue inventado por Harry Gordon Selfridge en 1909 y ha sido una política de referencia tanto para los gerentes de piso como para los compradores que se quejan, ¿siempre ha sido correcto, especialmente en el entorno de empresa a empresa (B2B)?

Como política, parece tener un sólido sentido comercial. Los clientes pagan sus facturas para ayudarlo a mantener las luces encendidas y pagar a sus empleados, proporcionar referencias para atraer nuevos clientes y construir su reputación. Esto es especialmente cierto en la era siempre activa de las revisiones instantáneas. Si no tienes clientes, no tendrás un negocio.

Pero esas razones por sí solas no significan que su cliente siempre tenga la razón.

¿Cuántas veces has escuchado a alguien decir: «Espera, pero el cliente siempre tiene la razón. Sé cómo administrar mi negocio y sé lo que debo hacer». A pesar de todo lo que nos han enseñado sobre el cliente, logrará mucho más y mejorará sus resultados si se defiende y establece mejores expectativas.

Asegúrese de que el cliente sea escuchado.

Cuando recibe una queja de un cliente, en lugar de estar de acuerdo con ellos, el primer paso es asegurarse de que todos los involucrados en un supuesto problema entiendan la situación. Ya sea usted el propietario de la empresa o un miembro del equipo, a menos que establezca transparencia con sus clientes, jugará constantemente al juego «él dijo, ella dijo», y nadie quiere eso. En cambio, los clientes deben poder decir su verdad con cada persona involucrada en un supuesto problema. Póngalo sobre la mesa y discútalo en equipo.

No tome la queja como algo personal.

Deja de lado tus emociones y escucha con calma al cliente, como lo harías con un amigo que está tratando de decirte algo que no necesariamente quieres escuchar. Y recuerde preguntarse: ¿Tiene el cliente razón en este caso en particular? No desafíes al cliente de inmediato; en cambio, agradécele sus comentarios y la oportunidad de resolver el problema.

Mantén tu enfoque.

Incluso si escucha las quejas de los clientes, tenga cuidado de no dejar que esas quejas lo desvíen a usted y a su negocio. No desea instituir un cambio importante basado en la queja de un cliente que podría restar valor a un proyecto a largo plazo pensado y bien planificado. Algunos clientes crean sus propias quejas simplemente esperando que les lea la mente, y en una empresa de servicios profesionales, las distracciones también pueden hacer que no cumpla con los plazos, lo que provoca más quejas de los clientes.

Piense en su personal.

Los clientes también pueden sentirse libres de criticar a una empresa o a un empleado específico sin pensar que habrá algún tipo de consecuencia. En mi empresa, Fourlane, nunca permitimos que los clientes tengan reuniones fuera de línea para quejarse de un miembro de nuestro personal sin que ese miembro del personal también esté incluido en la discusión. Es sorprendente cómo la actitud del cliente puede suavizarse cuando la persona de la que se queja está realmente presente.

El verdadero peligro

Hablando de personal, hablemos de sus empleados, el activo más valioso de su empresa. Si el cliente siempre tiene razón, entonces uno de sus empleados siempre está equivocado. Lo hace que suena bien?

Considere al empleado que está más involucrado en la queja. Ella necesita saber que la respaldarás, a menos que claramente haya hecho algo mal, por supuesto. Puede dañar su negocio si ese empleado acusado tiene que quedarse allí mientras mima a un cliente que no tiene un caso válido. Ese empleado probablemente se sentirá sin valor, sin importancia y como blanco fácil para las opiniones y quejas ilegítimas de futuros clientes.

¿Por qué debería preocuparse tanto por su equipo cuando el cliente es el que tiene el dinero? Es simple. Los empleados que se sienten abandonados por la gerencia no harán lo mejor que puedan por una empresa. Como resultado, su servicio al cliente sufrirá a largo plazo.

Encuentra tu punto dulce

Ante las quejas de los clientes, es posible que deba hacer algo que puede ser difícil: comprender que no todos los clientes son adecuados para su empresa.

De vez en cuando les pregunto a nuestros socios por qué no han despedido a un cliente en mucho tiempo. No todo el mundo puede ser un buen cliente para nosotros y, si no lo son, no seremos un buen consultor para ellos.

Como hemos visto, nadie tiene la razón todo el tiempo. Dedique algún tiempo a evaluar qué hace que sus mejores clientes sean los mejores, y luego verá de inmediato a los que pueden necesitar encontrar un nuevo proveedor. Recuerde, el cliente no siempre tiene la razón.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Por qué ‘el cliente siempre tiene la razón’ es un mal consejo

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