Pocas obviedades de negocios son tan populares como ‘promete poco y entrega de más’, pero ¿debería este consejo tan repetido unirse a la creciente lista de consejos de negocios que no debe ignorar cuántas veces los escucha?

Esa es la implicación de un nuevo estudio de la científica del comportamiento de UC San Diego, Ayelet Gneezy, y el profesor de negocios de la Universidad de Chicago, Nicholas Epley, que se publicó recientemente en la revista. Psicología Social y Ciencias de la Personalidad. Para probar el impacto de cumplir en exceso con sus promesas, los investigadores diseñaron una serie de experimentos para examinar cómo reaccionaron los sujetos del estudio cuando recibieron más, menos o exactamente lo que esperaban.

En una prueba, por ejemplo, los participantes recordaron sus reacciones a promesas pasadas cumplidas, rotas o excedidas, mientras que en otro estudio de seguimiento, los sujetos se comprometieron a ayudar a un compañero a completar una cierta cantidad de acertijos. Algunos ayudantes se quedaron cortos, otros cumplieron con su objetivo establecido, mientras que un tercer grupo se sobreentregó. Luego, los investigadores midieron el impacto de sus acciones.

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¿Qué revelaron todas estas pruebas? En resumen, si está entregando en exceso a sus clientes, probablemente esté desperdiciando esfuerzos. «Ir más allá de una promesa no pareció valorarse en absoluto», dijo Epley, al resumir los hallazgos.

Si los resultados te sorprenden, al menos siéntete cómodo sabiendo que no estás solo. Epley también se sorprendió por lo que encontró. «Me sorprendió que exceder una promesa produjera tan poco aumento significativo en la gratitud o el aprecio. Había anticipado un modesto efecto positivo», dijo. Entonces, ¿por qué somos generalmente inmunes a los encantos de superar las expectativas?

Epley especula que las promesas funcionan como un contrato en nuestras mentes, concretando las expectativas. Una vez que recibimos una promesa, esperamos firmemente que se cumpla, pero de ninguna manera anticipamos más de lo prometido. Por esta razón, hacer lo que dices que harás es claramente esencial para mantener tu reputación, pero es poco probable que hacer más te gane puntos adicionales.

Si cree en los resultados, esta investigación podría ser un verdadero ahorro de tiempo y dinero para los propietarios de pequeñas empresas. Por supuesto, desea que sus clientes estén contentos con su servicio, incluso emocionados, pero probablemente esté desperdiciando sus esfuerzos si cree que la entrega excesiva es la forma de hacerlo.

“Invertir esfuerzos en cumplir las promesas, no en excederlas”, concluye Epley. «Comportarse de manera justa con los demás es el punto crítico. Más allá de ser justo, la generosidad no parece valorarse tanto como uno esperaría».

¿Está desperdiciando esfuerzos yendo más allá para sus clientes?

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

Por qué ‘Prometer poco y entregar en exceso’ es un consejo terrible

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